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[南開大學]20秋學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,企業(yè)依據(jù)其提供服務的成本決定服務的價格是()。
A、市場導向定價法
B、成本導向定價法
C、需求導向定價法
D、競爭導向定價法
正確答案:
第2題,顧客自己完成服務的是()。
A、自助服務
B、互動性服務
C、體驗性服務
D、遠程服務
正確答案:
第3題,取決于其生產(chǎn)服務所需的顧客參與量的是()。
A、企業(yè)的位置
B、企業(yè)的招牌
C、通知
D、音樂
正確答案:
第4題,待選細分市場對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的反應是靈敏和有差異的是選擇目標市場依據(jù)中的()。
A、可測量性
B、可進入性
C、可營利性
D、易反應性
正確答案:
答案來源：（www.）,教育、廣播屬于的服務類型是()。
A、作用于人的有形服務
B、作用于物的有形服務
C、作用于人的無形服務
D、作用于物的無形服務
正確答案:
第6題,現(xiàn)有服務無法像以前的服務一樣能夠達到顧客的要求水準是()。
A、財務風險
B、績效風險
C、物質風險
D、社會風險
正確答案:
第7題,在給予員工目標和時限后,提供一定的策略指導,在完成任務的過程中適度監(jiān)督和控制進程,隨時協(xié)助處理棘手問題的是()。
A、充分授權
B、部分授權
C、制約授權
D、彈性授權
正確答案:
第8題,收取客戶公司的股票和期權而非現(xiàn)金的是()。
A、視履約情況收費
B、按價值收費
C、預聘費
D、按所有者權益收費
正確答案:
第9題,單位顧客到服務地點的距離應當最近是()。
A、最大程度的利用
B、每區(qū)距離最小化
C、每次距離最小化
D、適當程度的利用
正確答案:
答案來源：（www.）,將現(xiàn)有服務分組,或者將多種服務結合在一起,是另一種服務再設計的方式是()。
A、直接服務
B、提前式服務
C、綜合服務
D、實體服務
正確答案:
第11題,企業(yè)的戰(zhàn)略和目標、提供的服務產(chǎn)品、企業(yè)的規(guī)模和信譽、企業(yè)管理渠道的能力和愿望、內部業(yè)務流程、人力資源分析等是()。
A、內部因素分析
B、外部因素分析
C、顧客分析
D、渠道分析
正確答案:
答案來源：（www.）,員工完成工作所需要的財力、人力及其他資源的自主支配權的是()。
A、任務
B、權力
C、責任
D、體驗
正確答案:
第13題,銀行、保險屬于的服務類型是()。
A、連續(xù)性、會員關系的服務
B、連續(xù)性、非正式關系的服務
C、間斷的、會員關系的服務
D、間斷的、非正式關系的服務
正確答案:
第14題,通過分解組織系統(tǒng)和架構,鑒別顧客同服務人員的接觸點,并從這些接觸點出發(fā)改進服務質量的是()。
A、標準跟進法
B、藍圖技巧
C、建立服務績效監(jiān)督系統(tǒng)
D、服務渠道的管理
正確答案:
答案來源：（www.）,待選細分市場的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測量或預測是選擇目標市場依據(jù)中的()。
A、可測量性
B、可進入性
C、可營利性
D、易反應性
正確答案:
第16題,民航、理發(fā)服務屬于的服務類型是()。
A、作用于人的有形服務
B、作用于物的有形服務
C、作用于人的無形服務
D、作用于物的無形服務
正確答案:
第17題,對服務產(chǎn)品線寬度起決定作用的是()。
A、企業(yè)的戰(zhàn)略目標
B、目標市場選擇
C、市場細分#產(chǎn)品選擇
正確答案:
第18題,顧客在服務生產(chǎn)過程中對服務質量感知和顧客滿意度所做的貢獻的角色是()。
A、顧客作為資源
B、顧客作為服務質量和滿意度的貢獻者
C、顧客作為競爭者
D、顧客作為沖突者
正確答案:
第19題,一家餐廳的外觀往往能體現(xiàn)餐廳的定位和風格是服務營銷組合要素中的()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過程
正確答案:
答案來源：（www.）,政府采購機構在報刊上登廣告或發(fā)出函件,說明擬采購商品的品種、規(guī)格、數(shù)量等具體要求,邀請供應商在規(guī)定的期限內投標的是()。
A、寡頭壟斷定價法
B、主動競爭定價法
C、隨行就市定價法
D、投標定價法
正確答案:
第21題,外部設施包括()。
A、標志
B、空氣質量
C、停車場
D、周圍風景
正確答案:,C,D
第22題,影響顧客期望的因素主要包括()。
A、服務企業(yè)明確的承諾
B、服務企業(yè)暗示的承諾
C、服務企業(yè)的口碑
D、顧客過去的消費經(jīng)驗
正確答案:
第23題,地理因素細分的具體變量包括()。
A、地理位置
B、人口密度
C、氣候帶
D、地形地貌
正確答案:,B,C,D
第24題,影響顧客對服務的理解和服務質量的期望的因素主要是()。
A、服務溝通欠整合
B、過度承諾
C、橫向溝通不足
D、缺乏有效管理顧客的服務期望
正確答案:
答案來源：（www.）,服務的無形性為營銷人員帶來的問題包括()。
A、普遍性
B、抽象性
C、不可搜尋性
D、難以理解性
正確答案:,B,C,D
第26題,銷售促進的技術包括()。
A、樣品贈送
B、價格/數(shù)量促銷
C、優(yōu)惠券
D、未來折扣貼現(xiàn)
正確答案:
第27題,完整的授權涉及的要素包括()。
A、任務
B、權力
C、責任
D、體驗
正確答案:,B,C
第28題,消費者作為風險承擔者要面臨的風險包括()。
A、財務風險
B、績效風險
C、物質風險
D、社會風險
正確答案:
第29題,影響授權程度的因素包括()。
A、上級對權力的追求程度
B、下級對權力的追求程度
C、工作崗位的特點
D、服務對象的特點
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,顧客對服務的期望,或顧客期望的服務,按期望水平的高低分,可分為()。
A、理想的服務
B、適當?shù)姆?br/>C、容忍的服務
D、體驗的服務
正確答案:,B,C
第31題,服務產(chǎn)品定價取決的因素包括()。
A、成本
B、需求
C、競爭
D、地域
正確答案:,B,C
第32題,市場細分的理論依據(jù)基于()。
A、客戶需求的差異性
B、客戶需求的相似性
C、客戶需求的核心性
D、客戶需求的目的性
正確答案:,B
第33題,服務再設計的類型有()。
A、自助服務
B、直接服務
C、提前式服務
D、綜合服務
正確答案:,B,C,D
第34題,服務品牌的表層要素包括()。
A、品牌名稱
B、品牌標志
C、屬性
D、利益
正確答案:,B
第35題,服務定價的原則包括()。
A、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益兼顧原則
B、科學性原則
C、目標明確性
D、目標可行性原則
正確答案:,B,C,D
第36題,依據(jù)服務組織的目的與所有制不同,可以將服務分為()。
A、營利性服務
B、非營利性服務
C、私人服務
D、公共服務
正確答案:,B,C,D
第37題,建立有效的服務補救系統(tǒng)包括()。
A、互動基礎
B、有效識別
C、快速行動
D、提供充分解釋
正確答案:
第38題,服務場景的用途包括()。
A、自助服務
B、互動性服務
C、體驗性服務
D、遠程服務
正確答案:
第39題,服務企業(yè)應視為影響遠程服務接觸的關鍵包括()。
A、有效的軟件、軟件和硬件的兼容性
B、跟蹤能力
C、自動查詢程序
D、信息和交易的安全性以及保密機制
正確答案:,B,C,D
第40題,設施設計中的形狀將產(chǎn)生的視覺關聯(lián)包括()。
A、協(xié)調
B、象征
C、對比
D、沖突
正確答案:,C,D
第41題,集中化戰(zhàn)略成功實施的標志在于,與那些整體市場的服務企業(yè)相比,企業(yè)能更有效地服務于范圍狹窄的目標市場。
T、對
F、錯
正確答案:
第42題,服務品牌溝通包括可控制的溝通(如廣告和促銷)和不可控制的溝通(如口碑和公共關系等)。
T、對
F、錯
正確答案:
第43題,服務工作的多重角色導致員工角色沖突和角色壓力。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第44題,服務企業(yè)通過顧客自助服務的方式來提高顧客在服務生產(chǎn)和傳遞過程中的參與程度。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第45題,品牌名稱是品牌中可以被讀出聲音的部分,是形成品牌概念的基礎。一個好的品牌名稱能為品牌提供豐富的聯(lián)想,讓消費者更能體會品牌中蘊含的文化價值。
T、對
F、錯
正確答案:
第46題,改變飯店的色彩設計屬于延伸型服務創(chuàng)新。
T、對
F、錯
正確答案:
第47題,積極的情感會提升顧客的購物體驗,進而導致重復購買。
T、對
F、錯
正確答案:
第48題,時間和費用方法的主要不足在于它給客戶帶來不確定性,從而導致客戶的不滿。
T、對
F、錯
正確答案:
第49題,特許經(jīng)營是一種成功的商業(yè)模式,是特許人授權給外部成員(受許人)在特定地點按規(guī)定的方式與條件進行特許服務的一種商業(yè)形式。
T、對
F、錯
正確答案:
答案來源：（www.）,有形展示是指提供服務的環(huán)境、組織與顧客相互接觸的場所,以及便于服務履行和溝通的有形要素。
T、對
F、錯
正確答案:
