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[南開大學(xué)]20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務(wù)營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,顧客能接受,但要求較一般、甚至較低的服務(wù)是()。
A、理想的服務(wù)
B、適當(dāng)?shù)姆?wù)
C、容忍的服務(wù)
D、定制的服務(wù)
正確答案:
第2題,將現(xiàn)有服務(wù)分組,或者將多種服務(wù)結(jié)合在一起,是另一種服務(wù)再設(shè)計(jì)的方式是()。
A、直接服務(wù)
B、提前式服務(wù)
C、綜合服務(wù)
D、實(shí)體服務(wù)
正確答案:
第3題,為了維持或增加市場占有率而采取的進(jìn)取性定價(jià)的是()。
A、寡頭壟斷定價(jià)法
B、主動(dòng)競爭定價(jià)法
C、隨行就市定價(jià)法
D、招標(biāo)定價(jià)法
正確答案:
第4題,顧客自己完成服務(wù)的是()。
A、自助服務(wù)
B、互動(dòng)性服務(wù)
C、體驗(yàn)性服務(wù)
D、遠(yuǎn)程服務(wù)
正確答案:
答案來源：（www.）,在提供服務(wù)前費(fèi)用就被確定為一個(gè)固定不變的數(shù)額,而不必考慮履行服務(wù)所需花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用的是()。
A、時(shí)間和費(fèi)用
B、固定數(shù)額收費(fèi)
C、百分比收費(fèi)
D、或然收費(fèi)
正確答案:
第6題,常常影響顧客在店內(nèi)的時(shí)間長短的是()。
A、企業(yè)的位置
B、企業(yè)的招牌
C、通知
D、音樂
正確答案:
第7題,消費(fèi)者在購買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特性屬于()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗(yàn)特性
D、信任特性
正確答案:
第8題,樂于抱怨,但不大可能傳播負(fù)面消息的是()。
A、沉默的消極者
B、恐怖的積極分子
C、離去的發(fā)怒者
D、理智的發(fā)言者
正確答案:
第9題,銀行、保險(xiǎn)屬于的服務(wù)類型是()。
A、連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
B、連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)
C、間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
D、間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)
正確答案:
答案來源：（www.）,取決于其生產(chǎn)服務(wù)所需的顧客參與量的是()。
A、企業(yè)的位置
B、企業(yè)的招牌
C、通知
D、音樂
正確答案:
第11題,對服務(wù)產(chǎn)品線寬度起決定作用的是()。
A、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)
B、目標(biāo)市場選擇
C、市場細(xì)分#產(chǎn)品選擇
正確答案:
答案來源：（www.）,是否收費(fèi)取決于服務(wù)是否為客戶創(chuàng)造了一定價(jià)值,若服務(wù)為客戶創(chuàng)造了一定的價(jià)值,就按照該數(shù)額的一定比例收取服務(wù)費(fèi)的是()。
A、時(shí)間和費(fèi)用
B、固定數(shù)額收費(fèi)
C、百分比收費(fèi)
D、或然收費(fèi)
正確答案:
第13題,民航、理發(fā)服務(wù)屬于的服務(wù)類型是()。
A、作用于人的有形服務(wù)
B、作用于物的有形服務(wù)
C、作用于人的無形服務(wù)
D、作用于物的無形服務(wù)
正確答案:
第14題,員工在沒有完成工作時(shí)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是()。
A、任務(wù)
B、權(quán)力
C、責(zé)任
D、體驗(yàn)
正確答案:
答案來源：（www.）,包括服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者的是()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過程
正確答案:
第16題,使每天平淡的生活變得更加美麗和更富有戲劇性的是()。
A、音樂
B、氣味
C、顏色
D、空間布局
正確答案:
第17題,服務(wù)企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客心目中理想的或適當(dāng)?shù)姆?wù)期望的形成的是()。
A、服務(wù)企業(yè)明確的承諾
B、服務(wù)企業(yè)暗示的承諾
C、服務(wù)企業(yè)的口碑
D、顧客過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)
正確答案:
第18題,服務(wù)企業(yè)把產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)或一組細(xì)分市場作為企業(yè)業(yè)務(wù)的目標(biāo),依托企業(yè)資源與局部競爭領(lǐng)域的良好適應(yīng)性創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢的是()。
A、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
B、差別化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、全球化戰(zhàn)略
正確答案:
第19題,以社會(huì)主義全民所有制和集體所有制為主體、面對全社會(huì)公益事業(yè)的服務(wù)是()。
A、營利性服務(wù)
B、非營利性服務(wù)
C、私人服務(wù)
D、公共服務(wù)
正確答案:
答案來源：（www.）,在非顧客導(dǎo)向的組織中表現(xiàn)得尤為突出的沖突是()。
A、組織與角色的沖突
B、個(gè)人與角色的沖突
C、組織與顧客的沖突
D、顧客之間的沖突
正確答案:
第21題,服務(wù)再設(shè)計(jì)的類型有()。
A、自助服務(wù)
B、直接服務(wù)
C、提前式服務(wù)
D、綜合服務(wù)
正確答案:,B,C,D
第22題,銷售促進(jìn)的技術(shù)包括()。
A、樣品贈(zèng)送
B、價(jià)格/數(shù)量促銷
C、優(yōu)惠券
D、未來折扣貼現(xiàn)
正確答案:
第23題,聽覺吸引包括()。
A、音樂
B、通知
C、顏色
D、空間布局
正確答案:,B
第24題,影響溝通設(shè)計(jì)的因素包括()。
A、產(chǎn)品范圍
B、市場范圍
C、溝通價(jià)值
D、溝通時(shí)間
正確答案:
答案來源：（www.）,顧客對服務(wù)的期望,或顧客期望的服務(wù),按期望水平的高低分,可分為()。
A、理想的服務(wù)
B、適當(dāng)?shù)姆?wù)
C、容忍的服務(wù)
D、體驗(yàn)的服務(wù)
正確答案:,B,C
第26題,系統(tǒng)地收集、整理、分析質(zhì)量信息,監(jiān)督服務(wù)績效,包括()。
A、事前調(diào)查
B、事后調(diào)查
C、固定樣本連續(xù)調(diào)查
D、競爭對手調(diào)查
正確答案:,C
第27題,根據(jù)消費(fèi)者產(chǎn)品忠誠度的高低可以將其分為()。
A、忠貞不貳者
B、不穩(wěn)定的忠貞者
C、游離分子
D、擁護(hù)者
正確答案:,B,C
第28題,外部設(shè)施包括()。
A、標(biāo)志
B、空氣質(zhì)量
C、停車場
D、周圍風(fēng)景
正確答案:,C,D
第29題,數(shù)量導(dǎo)向目標(biāo)分為()。
A、最大利潤目標(biāo)
B、適當(dāng)利潤目標(biāo)
C、最大銷量目標(biāo)
D、最多顧客目標(biāo)
正確答案:,D
答案來源：（www.）,提高服務(wù)質(zhì)量的方法包括()。
A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法
B、藍(lán)圖技巧
C、建立服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)
D、服務(wù)渠道的管理
正確答案:
第31題,服務(wù)品牌的表層要素包括()。
A、品牌名稱
B、品牌標(biāo)志
C、屬性
D、利益
正確答案:,B
第32題,管理者認(rèn)識(shí)差距管理的內(nèi)容包括()。
A、市場調(diào)研
B、市場細(xì)分
C、關(guān)系營銷
D、管理層的溝通
正確答案:,B,C,D
第33題,建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)包括()。
A、互動(dòng)基礎(chǔ)
B、有效識(shí)別
C、快速行動(dòng)
D、提供充分解釋
正確答案:
第34題,角色壓力的來源包括()。
A、組織與角色的沖突
B、個(gè)人與角色的沖突
C、組織與顧客的沖突
D、顧客之間的沖突
正確答案:,C,D
第35題,飽和營銷的優(yōu)勢包括()。
A、有利于顧客識(shí)別
B、降低廣告費(fèi)用
C、便于監(jiān)督
D、自我競爭
正確答案:,B,C
第36題,服務(wù)渠道的變更方式包括()。
A、增減個(gè)別服務(wù)渠道成員
B、改變服務(wù)渠道層級結(jié)構(gòu)
C、增減服務(wù)渠道成員中服務(wù)的內(nèi)容
D、創(chuàng)建全新的服務(wù)渠道
正確答案:
第37題,影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客(期望)了解的渠道主要包括()。
A、市場調(diào)研
B、市場細(xì)分
C、關(guān)系營銷
D、管理層的溝通
正確答案:,B,C,D
第38題,激勵(lì)員工的方式包括()。
A、過程和尺度的方式
B、創(chuàng)新精神的方式
C、個(gè)人成就的方式
D、獎(jiǎng)勵(lì)和慶祝的方式
正確答案:,B,C,D
第39題,服務(wù)廣告的主要任務(wù)包括()。
A、在顧客心目中創(chuàng)造企業(yè)的形象
B、建立企業(yè)受重視的個(gè)性
C、建立顧客對企業(yè)的認(rèn)同
D、指導(dǎo)企業(yè)員工如何對待顧客
正確答案:,B,C,D
第40題,營銷溝通差距管理的內(nèi)容包括()。
A、服務(wù)人員的管理
B、服務(wù)溝通的管理
C、增強(qiáng)橫向溝通
D、有效管理顧客的服務(wù)期望
正確答案:,C,D
第41題,滲透定價(jià)有助于企業(yè)以低價(jià)吸引消費(fèi)者,提高市場占有率,使產(chǎn)品逐步滲透,從而擴(kuò)大銷路和銷量,占領(lǐng)市場,擠掉競爭對手,以后再將價(jià)格提高到一定程度。
T、對
F、錯(cuò)
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第42題,外部營銷是指企業(yè)的職員在提供服務(wù)產(chǎn)品與顧客接觸時(shí)應(yīng)該具有的各種服務(wù)技能。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F
第43題,電力、天然氣、電話屬于需求波動(dòng)較小的服務(wù)。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:
第44題,品牌名稱是品牌中可以被讀出聲音的部分,是形成品牌概念的基礎(chǔ)。一個(gè)好的品牌名稱能為品牌提供豐富的聯(lián)想,讓消費(fèi)者更能體會(huì)品牌中蘊(yùn)含的文化價(jià)值。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:
第45題,出租汽車屬于在單一地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F
第46題,民航、理發(fā)服務(wù)屬于作用于物的有形服務(wù)。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:
第47題,技術(shù)咨詢、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)屬于作用于人的無形服務(wù)。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F
第48題,交互營銷就是企業(yè)對職員的選擇、聘用、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)和評價(jià),使企業(yè)的每一個(gè)職員都樹立正確的指導(dǎo)思想,具備能更好地為顧客服務(wù)的愿望和能力。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:
第49題,積極的情感會(huì)提升顧客的購物體驗(yàn),進(jìn)而導(dǎo)致重復(fù)購買。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:
答案來源：（www.）,差別化戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)把產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)或一組細(xì)分市場作為企業(yè)業(yè)務(wù)的目標(biāo),依托企業(yè)資源與局部競爭領(lǐng)域的良好適應(yīng)性創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
T、對
F、錯(cuò)
正確答案:F
