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[南開大學(xué)]20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務(wù)管理》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,保密性對于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
第2題,服務(wù)經(jīng)濟是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正確答案:
第3題,按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A、關(guān)鍵時刻
B、廣告
C、促銷
D、現(xiàn)場演示
正確答案:
第4題,在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A、無形性
B、波動性
C、互動性
D、差異性
正確答案:
答案來源：（www.）,服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A、溝通差距
B、營銷差距
C、顧客差距
D、標(biāo)準(zhǔn)差距
正確答案:
第6題,服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A、第一產(chǎn)業(yè)
B、第二產(chǎn)業(yè)
C、第三產(chǎn)業(yè)
D、商務(wù)服務(wù)業(yè)
正確答案:
第7題,牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
第8題,服務(wù)承諾又叫()
A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、安全保護(hù)
C、服務(wù)保證
D、服務(wù)合同
正確答案:
第9題,滑雪板對于滑雪場運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
答案來源：（www.）,高爾夫球場對于高爾夫運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:
第11題,服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、核心服務(wù)
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和()
A、獨立需求
B、非獨立需求
C、核心需求
D、輔助需求
正確答案:,B
第13題,在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A、內(nèi)部顧客
B、外部顧客
C、服務(wù)供應(yīng)者
D、兼職員工
正確答案:,C
第14題,服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力
A、數(shù)量
B、質(zhì)量
C、時間
D、變更
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A、生產(chǎn)率
B、顧客滿意度
C、培訓(xùn)
D、出勤
正確答案:,B
第16題,顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()
A、技術(shù)質(zhì)量
B、功能質(zhì)量
C、產(chǎn)品質(zhì)量
D、營銷質(zhì)量
正確答案:,B
第17題,服務(wù)在社會經(jīng)濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動
A、物流
B、信息流
C、資金流
D、人員流動
正確答案:,B,C
第18題,服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個大的部分是指()
A、顧客行為
B、前臺員工行為
C、后臺員工行為
D、管理人員行為
正確答案:,B,C
第19題,快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A、高價格
B、高促銷
C、多市場
D、多產(chǎn)品
正確答案:,B
答案來源：（www.）,所謂傳統(tǒng)營銷的4個P是指()
A、產(chǎn)品
B、人員
C、促銷
D、過程
正確答案:,C
第21題,對于顧客來說，服務(wù)價值可以通過比較()和()來衡量
A、價格
B、付出的總成本
C、形象地位
D、得到的總收益
正確答案:,D
第22題,服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個方面展開()
A、技術(shù)培訓(xùn)
B、交際能力培訓(xùn)
C、了解顧客需求
D、形體動作
正確答案:,B,C
第23題,根據(jù)服務(wù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過程方式，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法主要包括()
A、生產(chǎn)線方法
B、顧客參與方法
C、信息授權(quán)方法
D、技術(shù)導(dǎo)向方法
正確答案:,B,C
第24題,在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會受到()的影響
A、口碑
B、個人需要
C、過去的經(jīng)驗
D、個人價值觀
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A、外部互動線
B、可視線
C、內(nèi)部互動線
D、警戒線
正確答案:,B,C
第26題,顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A、結(jié)果公平
B、信息公平
C、過程公平
D、相互對待公平
正確答案:,C,D
第27題,內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程()
A、態(tài)度管理
B、技能管理
C、溝通管理
D、信息管理
正確答案:,C
第28題,根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會形態(tài)包括()
A、前工業(yè)社會
B、工業(yè)社會
C、信息社會
D、后工業(yè)社會
正確答案:,B,D
第29題,以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()
A、正確的招聘
B、人員培訓(xùn)
C、提供所需的支持系統(tǒng)
D、授權(quán)
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,服務(wù)的主要特性包括()
A、無形性
B、顧客參與性
C、可以存儲性
D、異質(zhì)性
正確答案:,B,D
第31題,當(dāng)無法預(yù)料顧客的到達(dá)時間和服務(wù)時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第32題,一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第33題,授權(quán)給員工可能會導(dǎo)致服務(wù)的不公平
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第34題,關(guān)鍵時刻對服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽至關(guān)重要
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第35題,在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第36題,有些顧客會比其他顧客更可能抱怨
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第37題,在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務(wù)任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第38題,服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對顧客進(jìn)行充分的實質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第39題,走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第40題,在服務(wù)藍(lán)圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第41題,企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第42題,尋找低端目標(biāo)客戶可以作為實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第43題,忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第44題,差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認(rèn)為不同于其他企業(yè)的服務(wù)
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第45題,服務(wù)企業(yè)可以通過價格手段來適度調(diào)節(jié)顧客的需求
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第46題,客戶關(guān)系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第47題,目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動力的第一大產(chǎn)業(yè)
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第48題,服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù)
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第49題,在服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客感知的質(zhì)量
A、錯誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,滿意的員工一定會產(chǎn)生滿意的顧客
A、錯誤
B、正確
正確答案:
