東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 50 分)
1.（）是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)。
A.運(yùn)營(yíng)型CRM
B.生產(chǎn)型CRM
C.分析型 CRM
D.企業(yè)型CRM
2.在系統(tǒng)評(píng)價(jià)中， （）可作為CRM系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
A.功能范圍
B.含化程度
C.易用性
D.售后服務(wù)
3.協(xié)作型CRM是一種（）CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體，同時(shí)采用了先進(jìn)的電子技術(shù)，保證了客戶關(guān)系項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)作。
A.綜合性
B.前臺(tái)
C.后臺(tái)
D.部門
4.（）將銷售管理和服務(wù)管理的模塊結(jié)合起來(lái)，使一般的業(yè)務(wù)人員能夠向客戶提供及時(shí)的銷售和服務(wù)支持。
A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
B.呼叫中心
C.數(shù)據(jù)庫(kù)
D.OLAP
5.（）是由概括的數(shù)據(jù)到詳細(xì)的數(shù)據(jù)的過(guò)程。
A.數(shù)據(jù)鉆取
B.數(shù)據(jù)切塊
C.數(shù)據(jù)切片
D.數(shù)據(jù)聚集
6.呼叫中心是基于()發(fā)展起來(lái)的。
A.OLAP
B.數(shù)據(jù)挖掘
C.CTI
D.SCM
7.運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱為（）CRM。
A.“前臺(tái)”
B.“后臺(tái)”
C.“協(xié)同”
D.“綜合”
8.呼叫中心屬于（）CRM類型的表現(xiàn)形式。
A.技術(shù)型
B.協(xié)作型
C.運(yùn)營(yíng)型
D.分析型
9.最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于（）的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化和客戶服務(wù)支持。
A.企業(yè)
B.部門
C.互聯(lián)網(wǎng)
D.個(gè)人
10.在CRM技術(shù)類型中，起溝通交流的中心作用的是( )。
A.運(yùn)營(yíng)型CRM
B.協(xié)作型CRM
C.分析型CRM
D.綜合型CRM
二、多選題 (共 2 道試題,共 10 分)
11.運(yùn)營(yíng)型CRM主要包括（）過(guò)程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。
A.銷售
B.市場(chǎng)
C.服務(wù)
D.數(shù)據(jù)分析
12.CRM系統(tǒng)功能模塊可劃分為銷售管理、（）、客戶服務(wù)、（）等幾個(gè)模塊。
A.客戶交互
B.營(yíng)銷管理
C.客戶挽留
D.呼叫中心
三、判斷題 (共 8 道試題,共 40 分)
13.分析型CRM收集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)信息，并且使得銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。（）
14.數(shù)據(jù)挖掘在分析客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程中對(duì)客戶盈利率的提高有一定的影響。（）
15.客戶分析可以對(duì)消費(fèi)者的行為分析，也可以對(duì)消費(fèi)者的心理分析。（）
16.哪個(gè)企業(yè)更快的，更準(zhǔn)確的了解客戶需求變化，掌握相關(guān)數(shù)據(jù)并采取對(duì)策，哪個(gè)企業(yè)就能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)權(quán)。（）
17.個(gè)性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同銷售模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，已非常低的成本實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)多銷售。（）
18.客戶數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它只包括現(xiàn)有的客戶信息，當(dāng)不包括潛在客戶。（）
19.CRM是一門學(xué)科，也是一種理念、一種軟件和技術(shù)、一種應(yīng)用系統(tǒng)，它側(cè)重于與銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化。（）
20.客戶挽留是CRM實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一。（）
奧鵬，國(guó)開(kāi)，廣開(kāi)，電大在線，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
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