東財《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)一-0016
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 13 道試題,共 52 分)
1.銷售預(yù)算是計劃和業(yè)績控制之間的重要聯(lián)系。這個說法是()。
A.錯誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
2.項目一般缺乏可以依賴的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。這個說法是____。
A.錯誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
3.CRM的新趨勢，即通過____提供CRM應(yīng)用服務(wù)。
A.客服公司
B.中間商
C.中介
D.ASP
4.從管理的角度考察，呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷，市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。這種說法是____。
A.錯誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
5.呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺，它通過電話、視頻、數(shù)據(jù)等各種手段，將客戶接入企業(yè)。這種說法是____。
A.錯誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
6.對數(shù)據(jù)庫中與數(shù)據(jù)的一般模式不一致的數(shù)據(jù)對象進行分析稱為
A.聚類分析
B.孤立點分析
C.分類分析
D.關(guān)聯(lián)分析
7.下列選項中____是第二代呼叫中心的主要功能。
A.通過打電話形成交易
B.數(shù)據(jù)挖掘、實時監(jiān)控的功能
C.對客戶數(shù)據(jù)的跟蹤管理
D.為客戶提供個性化服務(wù)
8.數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中的()階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。
A.開發(fā)
B.分析
C.測試
D.設(shè)計
9.在市場營銷環(huán)節(jié)，CRM軟件充分利用了呼叫中心的____功能。
A.管理功能
B.多方式的接入手段
C.呼出功能
D.分析功能
10.下列選項中____是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道。
A.呼叫中心
B.Websphere
C.Domino
D.DB2
11.數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)時，所進行的環(huán)境評估步驟只是對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境進行選型和準(zhǔn)備。這種說法是（ ）。
A.正確的
B.錯誤的
C.不能肯定
D.看情況而定
12.數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)在存儲時要對源數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一、綜合等操作，因此數(shù)據(jù)倉庫具有集成的特點。這種說法是____。
A.錯誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
13.因為CRM系統(tǒng)具有____特性，所以在建設(shè)系統(tǒng)的過程中，首先要明確系統(tǒng)的目標(biāo)，然后再考慮運用什么功能來達到這個目標(biāo)。
A.目的性
B.獨立性
C.整體性
D.層次性
二、判斷題 (共 12 道試題,共 48 分)
14.項目評價有兩個相互獨立的方面，即實施項目的業(yè)績評價和項目得出的成果評價。
15.有人形容“一個滿意的客戶勝過十個推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營銷管理的核心內(nèi)容的一個主要原因。（ ）
16.數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計。
17.關(guān)系營銷的特點在于通過與客戶之間的雙向溝通，了解并滿足客戶的需求，與客戶建立一種相互信賴的合作關(guān)系，并通過這種關(guān)系的長期穩(wěn)定發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。（ ）
18.流程成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費用。 （ ）
19.企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客的5倍，留住5％的客戶有可能會為企業(yè)帶來80％的利潤。（ ）
20.市場營銷觀念形成于20世紀(jì)50年代，其指導(dǎo)思想是“利潤中心論”。（ ）
21.企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，目的是增強企業(yè)的核心競爭力。
22.數(shù)據(jù)挖掘的功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)要找的模式類型。
23.第1代呼叫中心通過打電話可以查詢，也可以形成交易。
24.一般來說，客戶的忠誠程度與客戶和企業(yè)交易的時間長短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠的客戶才能長時間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。（ ）
25.企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的技術(shù)保障。（ ）
