東財《客戶關系管理》在線作業(yè)三-0006

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 13 道試題,共 52 分)

1.在數(shù)據(jù)挖掘的分析方法中，()方法通常作為數(shù)據(jù)挖掘的第一步。

A.預言

B.聚集

C.分類

D.估值

2.選擇一個合適的軟件，自己實施是開發(fā)CRM常采用的基本形式之一。這個說法是____。

A.正確的

B.錯誤的

C.不能肯定

D.看情況而定

3.下列選項中，對數(shù)據(jù)挖掘的技術背景描述錯誤的是（ ）。

A.統(tǒng)計還不能夠支持數(shù)據(jù)挖掘

B.數(shù)據(jù)挖掘是AI（人工智能）轉入實際應用時提出的

C.數(shù)據(jù)挖掘技術包括算法和技術、數(shù)據(jù)、建模能力三個主要部分

D.將數(shù)據(jù)倉庫、OLAP、數(shù)據(jù)挖掘相融合,構成企業(yè)決策分析環(huán)境

4.下列選項中，（）是五階段實施方法的首要環(huán)節(jié)。

A.測試與培訓

B.解決方案的設計

C.軟件的配置與開發(fā)

D.咨詢公司提供咨詢,與用戶進行規(guī)劃、探索、定義目標

5.企業(yè)商務電子化使得企業(yè)關注的重點由提高內部效率向 轉移

A.提高企業(yè)效益

B.尊重外部客戶

C.加強外部合作

D.關心內部員工

6.客戶維系策略有三個層次，下面不是正確選項的是（）。

A.附加深層次的結構性聯(lián)系

B.增加客戶關系的財務利益

C.保持客戶與商家的長遠合作關系

D.優(yōu)先增加社會利益

7.管理控制促進相關部門更好地溝通和____。

A.競爭

B.合作

C.發(fā)展

D.協(xié)調

8.數(shù)據(jù)倉庫是僅為了存儲數(shù)據(jù)。這種說法是____。

A.錯誤的

B.看情況而定

C.正確的

D.不能肯定

9.關系營銷的手段是_____

A.細分市場

B.競爭關系

C.促銷

D.互利合作關系

10.項目比企業(yè)中的經(jīng)營活動更不易受外部環(huán)境的影響。這個說法是____。

A.錯誤的

B.看情況而定

C.正確的

D.不能肯定

11.業(yè)務藍圖初步確定階段的主要任務是制定階段性的項目計劃和培訓計劃。這種說法是____。

A.錯誤的

B.看情況而定

C.正確的

D.不能肯定

12.客戶對價值的感知是影響新的客戶的因素之一。這個說法是____。

A.錯誤的

B.看情況而定

C.正確的

D.不能肯定

13.客戶關系具有多樣性、_____、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征

A.穩(wěn)定性

B.特殊性

C.差異性

D.同一性

二、判斷題 (共 12 道試題,共 48 分)

14.項目評價有兩個相互獨立的方面，即實施項目的業(yè)績評價和項目得出的成果評價。

15.一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務是描述和預測。

16.從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。

17.1995年科特勒提出全面營銷概念，認為只對客戶展開營銷是不夠的，企業(yè)必須進行全方位的營銷。（ ）

18.有人形容“一個滿意的客戶勝過十個推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營銷管理的核心內容的一個主要原因。（ ）

19.數(shù)據(jù)挖掘的功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務要找的模式類型。

20.不同忠誠度的客戶對企業(yè)利潤的貢獻差別不大。（ ）

21.關系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關系的強度，它是通過客戶與企業(yè)之間的關系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來的。

22.在“感覺消費時代”，消費者價值選擇的標準是“喜歡”與“不喜歡”。

23.呼叫中心的目標是為CRM服務，而CRM又必須為企業(yè)戰(zhàn)略目標服務。（ ）

24.對于CRM模型來說，建立一個相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。

25.CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘。