19秋學期（1709、1803、1809、1903、1909）《服務管理》在線作業(yè)-0002
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)
1.保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
2.服務承諾又叫()
A.服務標準
B.安全保護
C.服務保證
D.服務合同
3.在大多數服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性
A.無形性
B.波動性
C.互動性
D.差異性
4.服務業(yè)主要對應的產業(yè)是()
A.第一產業(yè)
B.第二產業(yè)
C.第三產業(yè)
D.商務服務業(yè)
5.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
6.滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
7.服務經濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
8.服務質量差距模型的核心差距是()
A.溝通差距
B.營銷差距
C.顧客差距
D.標準差距
9.按照定義，服務接觸是由一系列()構成的
A.關鍵時刻
B.廣告
C.促銷
D.現場演示
10.高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
11.典型的服務產品生命周期一般包括()
A.介紹期
B.成長期
C.成熟期
D.改進期
12.內部營銷包括了兩種類型的管理過程()
A.態(tài)度管理
B.技能管理
C.溝通管理
D.信息管理
13.服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()
A.技術培訓
B.交際能力培訓
C.了解顧客需求
D.形體動作
14.顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是()
A.技術質量
B.功能質量
C.產品質量
D.營銷質量
15.從需求的相關性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和()
A.獨立需求
B.非獨立需求
C.核心需求
D.輔助需求
16.在服務營銷新增加的3個P中，人的要素包括兩方面的內容，它們是()
A.服務企業(yè)的員工
B.服務企業(yè)的管理者
C.政府監(jiān)管人員
D.顧客
17.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A.結果公平
B.信息公平
C.過程公平
D.相互對待公平
18.服務設施設計主要要考慮的因素包括()
A.成本
B.服務組織的使命
C.靈活性
D.藝術性
19.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務質量的人力資源策略()
A.正確的招聘
B.人員培訓
C.提供所需的支持系統(tǒng)
D.授權
20.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.生產率
B.顧客滿意度
C.培訓
D.出勤
21.根據貝爾的三階段論，人類所經歷的三種社會形態(tài)包括()
A.前工業(yè)社會
B.工業(yè)社會
C.信息社會
D.后工業(yè)社會
22.根據人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()
A.發(fā)怒者
B.重消極者
C.積極分子
D.發(fā)言者
23.影響顧客滿意的因素除了服務質量外，還可能包括()
A.價格
B.環(huán)境因素
C.過個人因素
D.涉及到的產品質量
24.服務質量維度包括()
A.可靠性
B.響應性
C.移情性
D.整潔性
25.創(chuàng)新服務的兩種類型是()
A.激進式創(chuàng)新
B.漸進式創(chuàng)新
C.重大創(chuàng)新
D.服務改善
26.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A.高價格
B.高促銷
C.多市場
D.多產品
27.服務接觸中的三元組合是指()
A.服務組織
B.與顧客接觸的員工
C.顧客
D.管理層
28.服務補救可能產生的四種結果包括()
A.顧客滿意
B.重購意圖
C.顧客感知質量
D.失誤補償
29.服務需求管理是指控制需求的()能力
A.數量
B.質量
C.時間
D.變更
30.在服務的顧客感知質量模型中，顧客的服務期望會受到()的影響
A.口碑
B.個人需要
C.過去的經驗
D.個人價值觀
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.客戶關系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
32.服務企業(yè)可以通過價格手段來適度調節(jié)顧客的需求
33.授權給員工可能會導致服務的不公平
34.對眾多服務而言，服務失誤都是不可避免的
35.在服務企業(yè)與顧客建立關系方面，所有的接觸都是同等重要的
36.差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認為不同于其他企業(yè)的服務
37.SERVQUAL是用來衡量顧客感知服務質量的一種工具
38.根據服務利潤鏈的原理，我們可以得出沒有滿意的員工就不大可能有滿意的顧客
39.尋找低端目標客戶可以作為實現成本領先戰(zhàn)略的一種方法
40.在服務質量諸多維度中，可靠性指的是服務企業(yè)應按承諾行事
41.標桿管理是是指企業(yè)將自己的服務與競爭對手進行比較和改進的一種方法
42.有些顧客會比其他顧客更可能抱怨
43.在設計服務傳遞系統(tǒng)時，要重點考慮企業(yè)向顧客的銷售機會
44.自動化設備可以降低服務生產與消費之間的不可分離程度
45.根據美國學者福克斯的研究，服務業(yè)在經濟波動中的穩(wěn)定性較大
46.服務接觸指的是任何發(fā)生在人和人之間的面對面接觸
47.當無法預料顧客的到達時間和服務時間時，就很容易出現排隊現象
48.以傳統(tǒng)的投入產出比來衡量服務生產力是完全可行的
49.在服務營銷中，一切可傳達服務特色和優(yōu)點的有形組成部分都可視為是有形展示
50.根據美國學者福克斯的研究，在工資收入差異上，服務業(yè)的收入小于工業(yè)
