可做奧鵬院校所有作業(yè)，畢業(yè)論文，咨詢請?zhí)砑観Q：3230981406      微信：aopopenfd777

東財(cái)《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)二
試卷總分:100    得分:100
第1題,從管理科學(xué)的角度考察CRM，CRM屬于一種____。
A、技術(shù)應(yīng)用
B、軟件系統(tǒng)
C、管理機(jī)制
D、學(xué)科體系
正確答案:


第2題,業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定是CRM實(shí)施中必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這一階段的主要任務(wù)是通過現(xiàn)在政策和業(yè)務(wù)流程的分析及診斷，結(jié)合BPR的思想和方法，設(shè)計(jì)符合CRM的管理思想和目標(biāo)的新的業(yè)務(wù)流程。這種說法是（）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、視情況而定
正確答案:


第3題,電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理模式的影響和改變是深刻的，包括對企業(yè)經(jīng)營理念、     、管理機(jī)制等的影響和改變。
A、保持創(chuàng)新
B、制度改革
C、快速發(fā)展
D、組織形式
正確答案:


第4題,下列選項(xiàng)中，不屬于數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟的是()。
A、確定范圍
B、環(huán)境評估
C、運(yùn)行
D、導(dǎo)入數(shù)據(jù)
正確答案:


第5題,因特網(wǎng)呼叫中心與傳統(tǒng)電話中心相比，可以幫助客戶____接入呼叫中心，從而與客戶服務(wù)代理聯(lián)系。
A、通過打電話手段
B、通過發(fā)電子郵件方式
C、直接從企業(yè)Web站點(diǎn)
D、利用傳真信息手段
正確答案:


第6題,下列選項(xiàng)中對業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段描述不正確的是____。
A、它是CRM系統(tǒng)實(shí)施中必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
B、它會對現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析及診斷
C、它會建立由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成的實(shí)施隊(duì)伍
D、它結(jié)合BPR的思想和方法設(shè)計(jì)符合CRM管理思想和目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程
正確答案:


第7題,關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注_____
A、客戶價(jià)值
B、保留客戶
C、競爭對手
D、客戶滿意度
正確答案:


第8題,CMS（呼叫管理系統(tǒng)）維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源，它分為____兩個(gè)類型。
A、預(yù)覽型和預(yù)測型
B、面向電話型和面向交換機(jī)型
C、入門級型和高級型
D、自動化型和手動型
正確答案:


第9題,CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營銷、電子支付、電子支持以及（    ）。
A、語音集成服務(wù)
B、移動現(xiàn)場服務(wù)
C、電子貨幣與支付
D、客戶關(guān)懷
正確答案:


第10題,下列選項(xiàng)中（）是九階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)階段。
A、切換階段
B、新系統(tǒng)支持階段
C、會議室導(dǎo)航階段
D、二次開發(fā)階段
正確答案:


第11題,第二代的呼叫中心通過打電話即可以查詢，也可以形成交易，從而在當(dāng)時(shí)為企業(yè)客戶服務(wù)做出了重大貢獻(xiàn)。這種說法是（    ）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第12題,在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提供____。
A、售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)
B、競爭對手信息的匯總
C、客戶資料與合同
D、預(yù)算與預(yù)測
正確答案:


第13題,()是計(jì)劃和業(yè)績控制之間的重要聯(lián)系。
A、成本預(yù)算
B、控制預(yù)算
C、銷售預(yù)算
D、生產(chǎn)預(yù)算
正確答案:


第14題,從市場營銷的角度來講，客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意，客戶滿意則部分地決定客戶忠誠。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第15題,流程成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。 （   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第16題,項(xiàng)目實(shí)施的業(yè)績評價(jià)有兩個(gè)方面：項(xiàng)目管理評價(jià)和項(xiàng)目管理過程評價(jià)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第17題,客戶價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價(jià)值。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第18題,客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買而產(chǎn)生的（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第19題,ERP的產(chǎn)品管理對象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等）信息。（    ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第20題,20世紀(jì)90年代中期，CRM真正進(jìn)入了推廣時(shí)期。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第21題,管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)是要考慮控制系統(tǒng)的道德觀。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第22題,情感有正負(fù)之分，正面情感就是肯定性情感，如快樂、高興等；負(fù)面情感就是否定性情感，如悲傷、憤怒等。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第23題,企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，目的是增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第24題,一般情況下，營銷費(fèi)用屬于客戶終生價(jià)值的增加項(xiàng)目。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第25題,在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，扁平型的組織結(jié)構(gòu)將被金字塔型的組織結(jié)構(gòu)所替代。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案: