《服務(wù)營銷學(xué)2222》在線作業(yè)1
試卷總分:100    得分:100
第1題,一國經(jīng)濟的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（ ）
A、服務(wù)業(yè)的增長
B、資本投入的增加
C、要素生產(chǎn)率的提高
D、GDP的增長
正確答案:


第2題,下列哪項不屬于服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境（ ）
A、指示牌
B、燈光
C、建筑物
D、周圍環(huán)境
正確答案:


第3題,對顧客的服務(wù)感知影響最直接和最重要的是（ ）
A、服務(wù)接觸
B、服務(wù)實價
C、服務(wù)機構(gòu)的形象
D、服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)
正確答案:


第4題,服務(wù)調(diào)研的程序與一般市場調(diào)研相比，增加了（ ）步驟。
A、分析調(diào)研資料
B、設(shè)計服務(wù)評測的指標
C、提交調(diào)研報告
D、確定調(diào)研問題和任務(wù)
正確答案:


答案來源：（www.）,在服務(wù)供給能力與服務(wù)需求之間的對比關(guān)系中，哪種相當于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況（ ）
A、服務(wù)需求超過最大服務(wù)供給能力
B、服務(wù)需求超過最優(yōu)服務(wù)供給能力，但不超過最大服務(wù)供給能力
C、服務(wù)需求等于最優(yōu)服務(wù)供給能力
D、服務(wù)需求低于最優(yōu)服務(wù)供給能力
正確答案:


第6題,服務(wù)市場細分與產(chǎn)品市場細分相比，有兩個特點：（ ）
A、個性化和差異化
B、個性化和一體化
C、個性化和兼容性
D、一體化和兼容性
正確答案:


第7題,服務(wù)消費者主要通過（ ）獲取服務(wù)信息。
A、媒體廣告
B、人際交流
C、自身經(jīng)驗
D、相關(guān)資訊
正確答案:


第8題,服務(wù)定位，主要有服務(wù)質(zhì)量定位和（ ）兩種視角。
A、服務(wù)對象定位
B、服務(wù)營銷要素定位
C、服務(wù)價值定位
D、服務(wù)特色定位
正確答案:


第9題,服務(wù)中間商與服務(wù)機構(gòu)之間的矛盾不包括：（ ）
A、服務(wù)形象的不一致
B、服務(wù)理念不一致
C、利益上的矛盾
D、服務(wù)質(zhì)量不一致
正確答案:


答案來源：（www.）,服務(wù)的競爭定價法適用于以下哪種行業(yè)（ ）
A、醫(yī)院
B、中小服務(wù)機構(gòu)
C、干洗業(yè)
D、律師事務(wù)所
正確答案:


第11題,服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是（ ）
A、公關(guān)宣傳
B、領(lǐng)導(dǎo)人的言行
C、公司手冊
D、標語和廣告
正確答案:


答案來源：（www.）,顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的公界線稱為（ ）
A、交際線
B、能見度線
C、內(nèi)部交際線
D、外部交際線
正確答案:


第13題,以下哪種定價法更符合顧客導(dǎo)向的服務(wù)營銷管理理念（ ）
A、按質(zhì)量定價
B、按價值定價
C、低價
D、按成本定價
正確答案:


第14題,以下能作為服務(wù)標準的是（ ）
A、服務(wù)反應(yīng)要快
B、服務(wù)質(zhì)量令人滿意
C、對顧客來電迅速回復(fù)
D、顧客來信必須在2天內(nèi)作出答復(fù)
正確答案:


答案來源：（www.）,下列不屬于顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征的是（ ）
A、明確性
B、利益性
C、完全性
D、真誠性
正確答案:


第16題,下列哪個不屬于服務(wù)的特征（ ）
A、交易性
B、無形性
C、與所有權(quán)有關(guān)性
D、利他性
正確答案:


第17題,以下哪種關(guān)系營銷所建立競爭優(yōu)勢的可持續(xù)時間最長（ ）
A、經(jīng)濟利益型
B、結(jié)構(gòu)型
C、社交型
D、混合型
正確答案:


第18題,影響顧客參與行為有效性的因素，從顧客方面看，不包括（ ）
A、顧客的素質(zhì)
B、服務(wù)能力
C、顧客的參與興趣
D、顧客之間的關(guān)系
正確答案:


第19題,服務(wù)機構(gòu)的最大服務(wù)供給能力取決于限制因素中（ ）
A、時間
B、人員
C、工具和設(shè)施等
D、不確定
正確答案:


答案來源：（www.）,北京賽特購物中心的代客泊車服務(wù)屬于哪種類型的服務(wù)創(chuàng)新（ ）
A、替代型
B、拓展型
C、延伸型
D、改進型
正確答案:


第21題,服務(wù)中間商，又稱服務(wù)渠道，是指將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機構(gòu)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第22題,服務(wù)是一種人的活動。有些服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，另一些則與所有權(quán)有關(guān)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第23題,接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機會也比較多。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第24題,服務(wù)的標準化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越高。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


答案來源：（www.）,水平型組織是按職能組織分工的服務(wù)機構(gòu)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第26題,服務(wù)機構(gòu)在將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可操作的服務(wù)標準的過程中，應(yīng)該顧及服務(wù)人員的想法。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第27題,服務(wù)環(huán)境在服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用，因此，管理服務(wù)環(huán)境，也是管理服務(wù)承諾。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第28題,服務(wù)營銷管理首要目標就是縮小服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來的價值。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第29題,關(guān)系營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動性、過程性和價格感性等特點。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


答案來源：（www.）,服務(wù)營銷要素定位與服務(wù)質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第31題,服務(wù)營銷組合與一般實物營銷組合的區(qū)別是增加了人、過程和無形實據(jù)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第32題,關(guān)系營銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第33題,提高服務(wù)質(zhì)量一方面可能換來服務(wù)單價的提高，另一方面導(dǎo)致服務(wù)成本增加和服務(wù)銷售量的增加。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第34題,消費者對服務(wù)品牌挑選的程度比對商品品牌低
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第35題,服務(wù)機構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機構(gòu)的規(guī)模成正比。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第36題,服務(wù)的自動化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越大。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第37題,服務(wù)的信息環(huán)境實質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對服務(wù)的提示是明示。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第38題,合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受但要求較一般甚至較低的服務(wù)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第39題,廣州的曉港公園現(xiàn)在辦成了有特色的"婚禮公園"，推出"直升飛機游羊城"婚禮活動，這量種活動特色定位。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第40題,同時影響理想服務(wù)和合格服務(wù)的因素有：服務(wù)機構(gòu)公開的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗。
A、錯誤
B、正確
正確答案: