《服務(wù)營銷學(xué)2222》在線作業(yè)2
試卷總分:100    得分:100
第1題,求同是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)服務(wù)尋找共同性或相似性盡可能大的（ ）
A、服務(wù)人員
B、市場(chǎng)細(xì)分
C、服務(wù)項(xiàng)目
D、服務(wù)崗位
正確答案:


第2題,顧客對(duì)服務(wù)的感知，不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容（ ）
A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)滿意度
C、服務(wù)價(jià)值
D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
正確答案:


第3題,影響服務(wù)執(zhí)行的因素不包括（ ）
A、服務(wù)設(shè)計(jì)
B、服務(wù)人員
C、服務(wù)的供求關(guān)系
D、參與服務(wù)過程的顧客
正確答案:


第4題,影響理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和（ ）
A、顧客的期望
B、顧客的性質(zhì)
C、顧客的背景
D、顧客的參與程度
正確答案:


答案來源：（www.）,服務(wù)崗位最大的矛盾是（ ）
A、服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾
B、顧客與顧客的矛盾
C、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)數(shù)量的矛盾
D、人員與機(jī)構(gòu)的矛盾
正確答案:


第6題,服務(wù)營銷組合中的人，是指（ ）
A、顧客
B、營銷人員
C、服務(wù)人員
D、服務(wù)人員和顧客
正確答案:


第7題,（ ）是有效執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定水平，使顧客滿意的首要因素。
A、良好的服務(wù)環(huán)境
B、素質(zhì)良好的服務(wù)人員
C、高質(zhì)量的內(nèi)部營銷
D、有效的監(jiān)督機(jī)制
正確答案:


第8題,下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境（ ）
A、指示牌
B、燈光
C、建筑物
D、周圍環(huán)境
正確答案:


第9題,服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是（ ）
A、公關(guān)宣傳
B、領(lǐng)導(dǎo)人的言行
C、公司手冊(cè)
D、標(biāo)語和廣告
正確答案:


答案來源：（www.）,（ ）是服務(wù)廣告及各種宣傳等溝通活動(dòng)的核心內(nèi)容。
A、服務(wù)期望
B、服務(wù)執(zhí)行
C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D、服務(wù)承諾
正確答案:


第11題,人員招聘關(guān)鍵是要把它作為一種營銷活動(dòng)來進(jìn)行。人員招聘主要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣和（ ）
A、專業(yè)化水平
B、知識(shí)和技能
C、服務(wù)能力
D、體質(zhì)
正確答案:


答案來源：（www.）,服務(wù)消費(fèi)者主要通過（ ）獲取服務(wù)信息。
A、媒體廣告
B、人際交流
C、自身經(jīng)驗(yàn)
D、相關(guān)資訊
正確答案:


第13題,在以下服務(wù)調(diào)研目標(biāo)中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)調(diào)研特點(diǎn)的是（ ）
A、發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的要求或期望
B、連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)實(shí)績
C、考察服務(wù)改進(jìn)效果
D、識(shí)別不滿意顧客
正確答案:


第14題,北京賽特購物中心的代客泊車服務(wù)屬于哪種類型的服務(wù)創(chuàng)新（ ）
A、替代型
B、拓展型
C、延伸型
D、改進(jìn)型
正確答案:


答案來源：（www.）,影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望了解的因素不包括（ ）
A、顧客關(guān)系
B、市場(chǎng)調(diào)研
C、顧客關(guān)系
D、服務(wù)設(shè)計(jì)
正確答案:


第16題,以下哪種關(guān)系營銷所建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)時(shí)間最長（ ）
A、經(jīng)濟(jì)利益型
B、結(jié)構(gòu)型
C、社交型
D、混合型
正確答案:


第17題,顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的公界線稱為（ ）
A、交際線
B、能見度線
C、內(nèi)部交際線
D、外部交際線
正確答案:


第18題,服務(wù)環(huán)境在整個(gè)服務(wù)營銷管理中的四大功能不包括（ ）
A、服務(wù)包裝
B、服務(wù)價(jià)值
C、服務(wù)使用
D、服務(wù)關(guān)系
正確答案:


第19題,影響顧客參與行為有效性的因素，從顧客方面看，不包括（ ）
A、顧客的素質(zhì)
B、服務(wù)能力
C、顧客的參與興趣
D、顧客之間的關(guān)系
正確答案:


答案來源：（www.）,在服務(wù)供給能力與服務(wù)需求之間的對(duì)比關(guān)系中，哪種相當(dāng)于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況（ ）
A、服務(wù)需求超過最大服務(wù)供給能力
B、服務(wù)需求超過最優(yōu)服務(wù)供給能力，但不超過最大服務(wù)供給能力
C、服務(wù)需求等于最優(yōu)服務(wù)供給能力
D、服務(wù)需求低于最優(yōu)服務(wù)供給能力
正確答案:


第21題,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌挑選的程度比對(duì)商品品牌低
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第22題,與產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分一樣，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的目的是選擇目標(biāo)市場(chǎng)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第23題,營銷溝通中不實(shí)和過分的承諾，往往源自服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的營銷部門與營運(yùn)及其他部門間溝通不足。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第24題,服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對(duì)服務(wù)的提示是明示。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


答案來源：（www.）,關(guān)系營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動(dòng)性、過程性和價(jià)格感性等特點(diǎn)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第26題,服務(wù)定價(jià)的基本方法與實(shí)物產(chǎn)品相同，即綜合成本與市場(chǎng)供求兩個(gè)方面的因素確定價(jià)格。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第27題,服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機(jī)構(gòu)的規(guī)模成正比。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第28題,服務(wù)營銷管理首要目標(biāo)就是縮小服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來的價(jià)值。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第29題,擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程很大程度上就是顧客調(diào)研的過程。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


答案來源：（www.）,服務(wù)的自動(dòng)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越大。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第31題,服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇特許服務(wù)商和選擇服務(wù)代理工科商所取得的利益是一樣的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第32題,服務(wù)供給能力在某一時(shí)間點(diǎn)上可以被假定為固定的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第33題,服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營銷是服務(wù)人員導(dǎo)向的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第34題,一般市場(chǎng)調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務(wù)調(diào)研中都可以采用。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第35題,提高服務(wù)質(zhì)量一方面可能換來服務(wù)單價(jià)的提高，另一方面導(dǎo)致服務(wù)成本增加和服務(wù)銷售量的增加。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第36題,服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)人員是一種壓力、一種挑戰(zhàn)，因此不利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營銷。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第37題,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括5個(gè)層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和無形性。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第38題,知識(shí)進(jìn)步和知識(shí)經(jīng)濟(jì)，完全離不開服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第39題,顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第40題,顧客購買服務(wù)的貨幣成本與非貨幣成本之間不可互相替代，而不同的非貨幣成本之間可相互替代。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案: