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20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務(wù)營(yíng)銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.顧客通過設(shè)備與設(shè)備之間的接觸而接受的服務(wù)是()。
A.面對(duì)面服務(wù)接觸
B.電話服務(wù)接觸
C.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸
D.體驗(yàn)服務(wù)接觸
答案:C
2.在購(gòu)買前不能了解或評(píng)估,而在購(gòu)買后通過享用該產(chǎn)品才可以體會(huì)到的特性屬于()。
A.感知特性
B.搜尋特性
C.體驗(yàn)特性
D.信任特性
答案:C
3.服務(wù)員工經(jīng)常被顧客要求去制止其他顧客的不良行為的沖突是()。
A.組織與角色的沖突
B.個(gè)人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
答案:D
4.待選細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測(cè)量或預(yù)測(cè)是選擇目標(biāo)市場(chǎng)依據(jù)中的()。
A.可測(cè)量性
B.可進(jìn)入性
C.可營(yíng)利性
D.易反應(yīng)性
答案:A
5.教育、廣播屬于的服務(wù)類型是()。
A.作用于人的有形服務(wù)
B.作用于物的有形服務(wù)
C.作用于人的無形服務(wù)
D.作用于物的無形服務(wù)
答案:C
6.企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求狀況,通過價(jià)格預(yù)測(cè)和試銷、評(píng)估,先確定消費(fèi)者可以接受和理解的零售價(jià)格,然后倒推批發(fā)價(jià)格和出廠價(jià)格的是()。
A.成本加成定價(jià)法
B.目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法
C.感受價(jià)值定價(jià)法
D.反向定價(jià)法
答案:
7.郵購(gòu)、街頭收費(fèi)電話屬于的服務(wù)類型是()。
A.連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
B.連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)
C.間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
D.間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)
答案:
8.客戶向?qū)I(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)繳納固定的費(fèi)用后,在一段固定的期限內(nèi)客戶可以享受預(yù)定水平的服務(wù)而不再需要支付任何費(fèi)用的是()。
A.視履約情況收費(fèi)
B.按價(jià)值收費(fèi)
C.預(yù)聘費(fèi)
D.按所有者權(quán)益收費(fèi)
答案:
9.技術(shù)咨詢、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)屬于的服務(wù)類型是()。
A.作用于人的有形服務(wù)
B.作用于物的有形服務(wù)
C.作用于人的無形服務(wù)
D.作用于物的無形服務(wù)
答案:
10.服務(wù)員工感覺到在服務(wù)要求與其自身的個(gè)性等之間存在沖突的是()。
A.組織與角色的沖突
B.個(gè)人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
答案:
11.企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品為市場(chǎng)所接受的關(guān)鍵是()。
A.支持性服務(wù)
B.便利性服務(wù)
C.核心服務(wù)
D.附加服務(wù)
答案:
12.在給予員工目標(biāo)和時(shí)限后,提供一定的策略指導(dǎo),在完成任務(wù)的過程中適度監(jiān)督和控制進(jìn)程,隨時(shí)協(xié)助處理棘手問題的是()。
A.充分授權(quán)
B.部分授權(quán)
C.制約授權(quán)
D.彈性授權(quán)
答案:
13.航空貨運(yùn)、草坪修整屬于的服務(wù)類型是()。
A.作用于人的有形服務(wù)
B.作用于物的有形服務(wù)
C.作用于人的無形服務(wù)
D.作用于物的無形服務(wù)
答案:
14.民航、理發(fā)服務(wù)屬于的服務(wù)類型是()。
A.作用于人的有形服務(wù)
B.作用于物的有形服務(wù)
C.作用于人的無形服務(wù)
D.作用于物的無形服務(wù)
答案:
15.在提供服務(wù)前費(fèi)用就被確定為一個(gè)固定不變的數(shù)額,而不必考慮履行服務(wù)所需花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用的是()。
A.時(shí)間和費(fèi)用
B.固定數(shù)額收費(fèi)
C.百分比收費(fèi)
D.或然收費(fèi)
答案:
16.服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束是服務(wù)一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分離性
C.品質(zhì)差異性
D.不可儲(chǔ)存性
答案:
17.海爾的核心文化體現(xiàn)在“敬業(yè)報(bào)國(guó),追求卓越”的海爾精神體現(xiàn)了海爾服務(wù)品牌的()。
A.屬性
B.利益
C.文化與價(jià)值觀
D.個(gè)性
答案:
18.適用于想要保全自己、減少風(fēng)險(xiǎn)或者競(jìng)爭(zhēng)力量不足的企業(yè)的是()。
A.最大利潤(rùn)目標(biāo)
B.最大銷量目標(biāo)
C.投資回報(bào)目標(biāo)
D.適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
答案:
19.顧客與服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員的直接接觸是()。
A.面對(duì)面服務(wù)接觸
B.電話服務(wù)接觸
C.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸
D.體驗(yàn)服務(wù)接觸
答案:
20.在非顧客導(dǎo)向的組織中表現(xiàn)得尤為突出的沖突是()。
A.組織與角色的沖突
B.個(gè)人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
答案:
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
21.服務(wù)業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務(wù)產(chǎn)品線更注重的是()。
A.產(chǎn)品線分析
B.寬度
C.長(zhǎng)度擴(kuò)展決策
D.深度
答案:
22.消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括()。
A.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
B.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)
C.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)
D.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)
答案:
23.數(shù)量導(dǎo)向目標(biāo)分為()。
A.最大利潤(rùn)目標(biāo)
B.適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
C.最大銷量目標(biāo)
D.最多顧客目標(biāo)
答案:
24.服務(wù)再設(shè)計(jì)的類型有()。
A.自助服務(wù)
B.直接服務(wù)
C.提前式服務(wù)
D.綜合服務(wù)
答案:
25.影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的因素主要包括()。
A.服務(wù)人員
B.參與服務(wù)過程的顧客
C.代理服務(wù)的中間商
D.服務(wù)的供求關(guān)系
答案:
26.外部設(shè)施包括()。
A.標(biāo)志
B.空氣質(zhì)量
C.停車場(chǎng)
D.周圍風(fēng)景
答案:
27.地理因素細(xì)分的具體變量包括()。
A.地理位置
B.人口密度
C.氣候帶
D.地形地貌
答案:
28.服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)取決的因素包括()。
A.成本
B.需求
C.競(jìng)爭(zhēng)
D.地域
答案:
29.服務(wù)失誤包括()。
A.目標(biāo)失誤
B.過程失誤
C.形式失誤
D.結(jié)果失誤
答案:
30.屬于服務(wù)產(chǎn)品信息來源的是()。
A.以前的經(jīng)驗(yàn)
B.曾經(jīng)使用過該服務(wù)的親朋好友的看法
C.生產(chǎn)者的溝通宣傳
D.專家咨詢等。
答案:
31.顧客抱怨的渠道包括()。
A.顧客可能選擇當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行投訴
B.向朋友傳播負(fù)面信息
C.向親戚傳播負(fù)面信息
D.向第三方抱怨
答案:
32.屬于信息搜索的非人際渠道的是()。
A.朋友
B.產(chǎn)品本身
C.廣告
D.新聞媒介
答案:
33.聽覺吸引包括()。
A.音樂
B.通知
C.顏色
D.空間布局
答案:
34.授權(quán)的方法包括()。
A.充分授權(quán)
B.部分授權(quán)
C.制約授權(quán)
D.彈性授權(quán)
答案:
35.完善抱怨收集過程包括()。
A.設(shè)置免費(fèi)電話
B.開設(shè)網(wǎng)絡(luò)鏈接
C.設(shè)置顧客意見卡
D.體驗(yàn)服務(wù)
答案:
36.根據(jù)消費(fèi)者產(chǎn)品忠誠(chéng)度的高低可以將其分為()。
A.忠貞不貳者
B.不穩(wěn)定的忠貞者
C.游離分子
D.擁護(hù)者
答案:
37.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理的內(nèi)容包括()。
A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定
B.加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層的市場(chǎng)導(dǎo)向概念
C.服務(wù)設(shè)計(jì)
D.有形實(shí)據(jù)
答案:
38.影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客(期望)了解的渠道主要包括()。
A.市場(chǎng)調(diào)研
B.市場(chǎng)細(xì)分
C.關(guān)系營(yíng)銷
D.管理層的溝通
答案:
39.顧客在投訴后所尋求的公平包括()。
A.目標(biāo)公平
B.結(jié)果公平
C.過程公平
D.相互對(duì)待公平
答案:
40.利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)根據(jù)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)期望程度的不同可以分為()。
A.最大利潤(rùn)目標(biāo)
B.最大銷量目標(biāo)
C.投資回報(bào)目標(biāo)
D.適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
答案:
三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)
41.交互營(yíng)銷就是企業(yè)對(duì)職員的選擇、聘用、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)和評(píng)價(jià),使企業(yè)的每一個(gè)職員都樹立正確的指導(dǎo)思想,具備能更好地為顧客服務(wù)的愿望和能力。
答案:
42.滲透定價(jià)有助于企業(yè)以低價(jià)吸引消費(fèi)者,提高市場(chǎng)占有率,使產(chǎn)品逐步滲透,從而擴(kuò)大銷路和銷量,占領(lǐng)市場(chǎng),擠掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以后再將價(jià)格提高到一定程度。
答案:
43.服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)就是為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
答案:
44.內(nèi)部營(yíng)銷就是傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷,是指企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷對(duì)顧客開展的組合營(yíng)銷。
答案:
45.服務(wù)企業(yè)通過顧客自助服務(wù)的方式來提高顧客在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程中的參與程度。
答案:
46.服務(wù)直銷點(diǎn)上往往只有單調(diào)的一種服務(wù),而中介可以代理各種服務(wù),包括競(jìng)爭(zhēng)性的、互補(bǔ)性的服務(wù),甚至可以將主要服務(wù)、附加服務(wù)打包配售,從而形成很強(qiáng)的消費(fèi)吸引力。
答案:
47.廣播站、電話公司屬于在多個(gè)地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客。
答案:
48.動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合的原則是建立在科學(xué)性原則的基礎(chǔ)之上的。
答案:
49.當(dāng)一線員工的內(nèi)心情感與其被要求在顧客面前表現(xiàn)的情況不一致時(shí),就存在情緒勞動(dòng)
答案:
50.技術(shù)咨詢、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)屬于作用于人的無形服務(wù)。
答案:
