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《服務(wù)管理》20春期末考核-00001
試卷總分:100  得分:70
一、單選題 (共 5 道試題,共 10 分)
1.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A.關(guān)鍵時刻
B.廣告
C.促銷
D.現(xiàn)場演示
答案:A

2.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A.無形性
B.波動性
C.互動性
D.差異性
答案:A

3.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
答案:C

4.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.隱性服務(wù)
答案:C

5.服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A.第一產(chǎn)業(yè)
B.第二產(chǎn)業(yè)
C.第三產(chǎn)業(yè)
D.商務(wù)服務(wù)業(yè)
答案:

二、多選題 (共 15 道試題,共 30 分)
6.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()
A.技術(shù)質(zhì)量
B.功能質(zhì)量
C.產(chǎn)品質(zhì)量
D.營銷質(zhì)量
答案:

7.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A.高價格
B.高促銷
C.多市場
D.多產(chǎn)品
答案:

8.服務(wù)的主要特性包括()
A.無形性
B.顧客參與性
C.可以存儲性
D.異質(zhì)性
答案:

9.所謂傳統(tǒng)營銷的4個P是指()
A.產(chǎn)品
B.人員
C.促銷
D.過程
答案:

10.從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和()
A.獨立需求
B.非獨立需求
C.核心需求
D.輔助需求
答案:

11.服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A.外部互動線
B.可視線
C.內(nèi)部互動線
D.警戒線
答案:

12.服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()
A.支持性設(shè)施
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.核心服務(wù)
答案:

13.服務(wù)補救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()
A.顧客滿意
B.重購意圖
C.顧客感知質(zhì)量
D.失誤補償
答案:

14.對于顧客來說，服務(wù)價值可以通過比較()和()來衡量
A.價格
B.付出的總成本
C.形象地位
D.得到的總收益
答案:

15.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個方面展開()
A.技術(shù)培訓(xùn)
B.交際能力培訓(xùn)
C.了解顧客需求
D.形體動作
答案:

16.在服務(wù)營銷新增加的3個P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()
A.服務(wù)企業(yè)的員工
B.服務(wù)企業(yè)的管理者
C.政府監(jiān)管人員
D.顧客
答案:

17.服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動
A.物流
B.信息流
C.資金流
D.人員流動
答案:

18.在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A.內(nèi)部顧客
B.外部顧客
C.服務(wù)供應(yīng)者
D.兼職員工
答案:

19.實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個條件包括()
A.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同
B.企業(yè)資金實力雄厚
C.服務(wù)功能相同
D.市場存在競爭
答案:

20.根據(jù)服務(wù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過程方式，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法主要包括()
A.生產(chǎn)線方法
B.顧客參與方法
C.信息授權(quán)方法
D.技術(shù)導(dǎo)向方法
答案:

三、答案來源：（www.） (共 15 道試題,共 30 分)
21.忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客
答案:

22.根據(jù)服務(wù)利潤鏈的原理，我們可以得出沒有滿意的員工就不大可能有滿意的顧客
答案:

23.一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客
答案:

24.在服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客感知的質(zhì)量
答案:

25.在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解為過程質(zhì)量
答案:

26.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事
答案:

27.集中化戰(zhàn)略實際上是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略在某一個市場區(qū)域中的具體體現(xiàn)
答案:

28.根據(jù)若干實證研究，由企業(yè)的管理人員來完成補救才是合適的
答案:

29.服務(wù)的功能質(zhì)量是指顧客是怎么接受服務(wù)的
答案:

30.當(dāng)無法預(yù)料顧客的到達(dá)時間和服務(wù)時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象
答案:

31.在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量指的是企業(yè)應(yīng)用技術(shù)為顧客服務(wù)的質(zhì)量
答案:

32.尋找低端目標(biāo)客戶可以作為實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法
答案:

33.服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù)
答案:

34.將員工當(dāng)作顧客是企業(yè)內(nèi)部營銷的策略之一
答案:

35.授權(quán)給員工可能會導(dǎo)致服務(wù)的不公平
答案:

四、更多答案下載：（www.） (共 2 道試題,共 20 分)
36.你如何理解服務(wù)業(yè)存在的質(zhì)量歧視現(xiàn)象，請舉出一些質(zhì)量歧視的例子，并分析質(zhì)量歧視的目的、動機(jī)。

37.以如家等經(jīng)濟(jì)型酒店為例，說明服務(wù)業(yè)如何實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新或價值創(chuàng)新

五、更多答案下載：（www.） (共 2 道試題,共 10 分)
38.如何理解服務(wù)以及服務(wù)的特性

39.服務(wù)質(zhì)量管理有何難點？