20春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《服務(wù)營(yíng)銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.單位顧客到服務(wù)地點(diǎn)的距離應(yīng)當(dāng)最近是()。
A.適當(dāng)程度的利用
B.每次距離最小化
C.每區(qū)距離最小化
D.最大程度的利用
2.在市場(chǎng)上定位于低檔服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)可能會(huì)打算進(jìn)入高檔服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)的是()。
A.水平擴(kuò)展
B.向下擴(kuò)展
C.向上擴(kuò)展
D.雙向擴(kuò)展
3.能夠激勵(lì)服務(wù)的提供方在利潤(rùn)的驅(qū)使下提供完善的服務(wù)的是()。
A.百分比收費(fèi)
B.時(shí)間和費(fèi)用
C.或然收費(fèi)
D.固定數(shù)額收費(fèi)
4.適用于想要保全自己、減少風(fēng)險(xiǎn)或者競(jìng)爭(zhēng)力量不足的企業(yè)的是()。
A.適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
B.最大銷量目標(biāo)
C.最大利潤(rùn)目標(biāo)
D.投資回報(bào)目標(biāo)
5.代表了顧客和員工都需要置身于服務(wù)場(chǎng)景中的情形的是()。
A.遠(yuǎn)程服務(wù)
B.自助服務(wù)
C.體驗(yàn)性服務(wù)
D.互動(dòng)性服務(wù)
6.顧客是信息資源、生產(chǎn)性資源和資源的投入者的角色是()。
A.顧客作為資源
B.顧客作為競(jìng)爭(zhēng)者
C.顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的貢獻(xiàn)者
D.顧客作為沖突者
7.適用于少數(shù)大型的服務(wù)提供商,如航空公司或汽車租賃行業(yè)的是()。
A.隨行就市定價(jià)法
B.招標(biāo)定價(jià)法
C.寡頭壟斷定價(jià)法
D.主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法
8.食品和干洗衣物都可以送到辦公室屬于()。
A.綜合服務(wù)
B.直接服務(wù)
C.提前式服務(wù)
D.實(shí)體服務(wù)
9.反映了服務(wù)環(huán)境中的控制感和自由行動(dòng)的能力的是()。
A.支配——順從
B.愉悅——不愉悅
C.喚醒——不喚醒
D.體驗(yàn)——不體驗(yàn)
10.海爾的核心文化體現(xiàn)在“敬業(yè)報(bào)國(guó),追求卓越”的海爾精神體現(xiàn)了海爾服務(wù)品牌的()。
A.文化與價(jià)值觀
B.屬性
C.利益
D.個(gè)性
11.待選細(xì)分市場(chǎng)能保證服務(wù)企業(yè)獲取足夠的利潤(rùn)是選擇目標(biāo)市場(chǎng)依據(jù)中的()。
A.易反應(yīng)性
B.可進(jìn)入性
C.可營(yíng)利性
D.可測(cè)量性
12.服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移是服務(wù)一般特性中的()。
A.品質(zhì)差異性
B.不可轉(zhuǎn)移性
C.不可分離性
D.不可儲(chǔ)存性
13.消費(fèi)者購(gòu)買并享用之后很難評(píng)價(jià),只能相信服務(wù)人員的介紹,并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)具有為自己帶來(lái)期望獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征屬于()。
A.搜尋特性
B.感知特性
C.信任特性
D.體驗(yàn)特性
14.技術(shù)咨詢、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)屬于的服務(wù)類型是()。
A.作用于物的有形服務(wù)
B.作用于物的無(wú)形服務(wù)
C.作用于人的有形服務(wù)
D.作用于人的無(wú)形服務(wù)
15.收取客戶公司的股票和期權(quán)而非現(xiàn)金的是()。
A.預(yù)聘費(fèi)
B.視履約情況收費(fèi)
C.按所有者權(quán)益收費(fèi)
D.按價(jià)值收費(fèi)
16.待選細(xì)分市場(chǎng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的反應(yīng)是靈敏和有差異的是選擇目標(biāo)市場(chǎng)依據(jù)中的()。
A.易反應(yīng)性
B.可進(jìn)入性
C.可營(yíng)利性
D.可測(cè)量性
17.醫(yī)院的預(yù)約手續(xù),預(yù)付高速公路使用費(fèi)屬于()。
A.綜合服務(wù)
B.直接服務(wù)
C.提前式服務(wù)
D.實(shí)體服務(wù)
18.員工完成工作所需要的財(cái)力、人力及其他資源的自主支配權(quán)的是()。
A.責(zé)任
B.權(quán)力
C.體驗(yàn)
D.任務(wù)
19.一家餐廳的外觀往往能體現(xiàn)餐廳的定位和風(fēng)格是服務(wù)營(yíng)銷組合要素中的()。
A.過(guò)程
B.有形展示
C.促銷
D.人
20.政府采購(gòu)機(jī)構(gòu)在報(bào)刊上登廣告或發(fā)出函件,說(shuō)明擬采購(gòu)商品的品種、規(guī)格、數(shù)量等具體要求,邀請(qǐng)供應(yīng)商在規(guī)定的期限內(nèi)投標(biāo)的是()。
A.隨行就市定價(jià)法
B.投標(biāo)定價(jià)法
C.寡頭壟斷定價(jià)法
D.主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
21.提高服務(wù)質(zhì)量的方法包括()。
A.藍(lán)圖技巧
B.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法
C.服務(wù)渠道的管理
D.建立服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)
22.需求導(dǎo)向定價(jià)法主要分為()。
A.目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法
B.成本加成定價(jià)法
C.感受價(jià)值定價(jià)法
D.反向定價(jià)法
23.顧客抱怨的渠道包括()。
A.顧客可能選擇當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行投訴
B.向第三方抱怨
C.向朋友傳播負(fù)面信息
D.向親戚傳播負(fù)面信息
24.服務(wù)業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務(wù)產(chǎn)品線更注重的是()。
A.長(zhǎng)度擴(kuò)展決策
B.深度
C.寬度
D.產(chǎn)品線分析
25.提高初始服務(wù)的可靠性應(yīng)()。
A.過(guò)程公平
B.結(jié)果公平
C.樹(shù)立零缺陷文化
D.引入防故障程序的全面質(zhì)量管理概念
26.建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)包括()。
A.有效識(shí)別
B.提供充分解釋
C.快速行動(dòng)
D.互動(dòng)基礎(chǔ)
27.消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買過(guò)程的購(gòu)前階段包括()。
A.問(wèn)題的出現(xiàn)
B.選擇的評(píng)估
C.口碑傳播
D.信息的收集
28.服務(wù)渠道的變更方式包括()。
A.改變服務(wù)渠道層級(jí)結(jié)構(gòu)
B.增減服務(wù)渠道成員中服務(wù)的內(nèi)容
C.增減個(gè)別服務(wù)渠道成員
D.創(chuàng)建全新的服務(wù)渠道
29.系統(tǒng)地收集、整理、分析質(zhì)量信息,監(jiān)督服務(wù)績(jī)效,包括()。
A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查
B.固定樣本連續(xù)調(diào)查
C.事后調(diào)查
D.事前調(diào)查
30.新服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)步驟包括()。
A.篩選
B.概念發(fā)展和測(cè)試
C.構(gòu)思
D.商業(yè)分析
31.授權(quán)包括()。
A.確立監(jiān)控權(quán)
B.明確責(zé)任
C.授予權(quán)力
D.分派任務(wù)
32.服務(wù)定價(jià)的原則包括()。
A.經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益兼顧原則
B.科學(xué)性原則
C.目標(biāo)明確性
D.目標(biāo)可行性原則
33.電子渠道的局限性包括()。
A.顧客自助服務(wù)的能力
B.網(wǎng)絡(luò)安全保密問(wèn)題
C.服務(wù)的人性化
D.大量信息難以處理
34.新產(chǎn)品定價(jià)策略包括()。
A.試銷價(jià)格
B.滲透定價(jià)
C.撇脂定價(jià)
D.折扣價(jià)格
35.消費(fèi)者選擇的基礎(chǔ)包括的因素()。
A.談判
B.感覺(jué)的風(fēng)險(xiǎn)
C.對(duì)創(chuàng)新的普及
D.品牌的忠誠(chéng)做出回答
36.決定了服務(wù)的功能質(zhì)量的是()。
A.獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)
B.企業(yè)愿景
C.與顧客的接觸
D.與顧客的互動(dòng)
37.影響授權(quán)程度的因素包括()。
A.服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)
B.工作崗位的特點(diǎn)
C.下級(jí)對(duì)權(quán)力的追求程度
D.上級(jí)對(duì)權(quán)力的追求程度
38.影響服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)制定的因素主要包括()。
A.領(lǐng)導(dǎo)層因素
B.服務(wù)設(shè)計(jì)
C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向
D.不適合的有形實(shí)據(jù)
39.顧客抱怨的原因包括()。
A.獲得補(bǔ)償
B.幫助提高服務(wù)績(jī)效
C.發(fā)泄怒氣
D.利他主義原因
40.存在于顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期望中的是()。
A.責(zé)任
B.理解
C.成本
D.體驗(yàn)
三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)
41.服務(wù)的不可感知性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的影響既有不利之處,又有有利之處。
42.服務(wù)產(chǎn)品的流通方式不是消費(fèi)者向產(chǎn)品的運(yùn)動(dòng),而是產(chǎn)品向消費(fèi)者的運(yùn)動(dòng)。
43.電話服務(wù)、旅館服務(wù)屬于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
44.感知控制是指消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)過(guò)程中自己對(duì)周圍環(huán)境的控制能力的認(rèn)知、了解的心理狀態(tài)。
45.公共汽車載客服務(wù)屬于易于滿足要求,但服務(wù)方式選擇自由度小的服務(wù)。
46.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。?
47.服務(wù)品牌資產(chǎn)的市場(chǎng)效應(yīng)就是當(dāng)服務(wù)品牌成為一種具有價(jià)值的資產(chǎn)后所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)或社會(huì)等方面的影響力。
48.替代型服務(wù)的出現(xiàn)將降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。
49.廣播電臺(tái)、警察保護(hù)屬于連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)。
50.服務(wù)品牌溝通包括可控制的溝通(如廣告和促銷)和不可控制的溝通(如口碑和公共關(guān)系等)。
