《客戶關(guān)系管理》在線平時(shí)作業(yè)3-00001
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 15 道試題,共 75 分)
1.某超市把剃須刀的定價(jià)非常低，而該剃須刀的刀片單獨(dú)售價(jià)卻按照正常價(jià)格并不打折，這種定價(jià)策略屬于（ ）。
A.低價(jià)策略
B.招徠定價(jià)
C.折扣定價(jià)
D.組合定價(jià)
2.呼叫中心是一種基于( )的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
A.IT技術(shù)
B.CTI技術(shù)
C.WEB技術(shù)
D.CRM技術(shù)
3.下面關(guān)于客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查表說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.首先明確開展客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容
B.滿意度問(wèn)卷調(diào)查要用數(shù)字去定量分析
C.應(yīng)該選用合適的分析工具和統(tǒng)計(jì)方法
D.選擇調(diào)查對(duì)象只找自己熟悉的老客戶
4.客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ ）
A.客戶利潤(rùn)
B.客戶成本
C.客戶終身價(jià)值
D.客戶讓渡價(jià)值
5.一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨(dú)到的（ ），否則可能被排斥在合作陣營(yíng)之外。
A.產(chǎn)品
B.營(yíng)銷手段
C.核心競(jìng)爭(zhēng)力
D.供應(yīng)鏈
6.在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里,客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是( )
A.較大
B.較小
C.無(wú)關(guān)
D.客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ)
7.（ ）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。
A.客戶滿意
B.客戶價(jià)值
C.客戶忠誠(chéng)
D.客戶利潤(rùn)率
8.下面不屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)的是（ ）。
A.對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度
B.購(gòu)買時(shí)間和頻率
C.挑選時(shí)間
D.對(duì)價(jià)格的質(zhì)量的態(tài)度
9.企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向（ ）轉(zhuǎn)移。
A.關(guān)心內(nèi)部員工
B.尊重外部客戶
C.提高企業(yè)效益
D.加強(qiáng)外部合作
10.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（ ）
A.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略
B.企業(yè)價(jià)值
C.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
D.企業(yè)文化
11.下面不屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)的是( )。
A.對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度
B.購(gòu)買時(shí)間和頻率
C.挑選時(shí)間
D.對(duì)價(jià)格的質(zhì)量的態(tài)度
12.CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、（ ）和成本三個(gè)維度進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來(lái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理和控制。
A.結(jié)構(gòu)
B.時(shí)間
C.利潤(rùn)
D.質(zhì)量
13.呼叫中心是一種基于（ ）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
A.IT技術(shù)
B.CTI技術(shù)
C.WEB技術(shù)
D.CRM技術(shù)
14.建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵是( )
A.客戶滿意
B.客戶愉悅
C.客戶信賴
D.以上均對(duì)
15.以下關(guān)于神秘客戶法的說(shuō)法正確的有：（ ）
A.神秘客戶法無(wú)法得到連鎖店服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)信息
B.神秘客戶法會(huì)給連鎖店的經(jīng)理和員工帶來(lái)很大的壓力
C.企業(yè)管理者佯裝成顧客進(jìn)行暗訪不屬于神秘客戶法
D.神秘客戶法是最好的客戶滿意度調(diào)查方法
二、判斷題 (共 5 道試題,共 25 分)
16.客戶服務(wù)與銷售是企業(yè)業(yè)務(wù)流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對(duì)保持客戶滿意度非常重要。
17.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以在完全無(wú)需人工干預(yù)情況下自動(dòng)的發(fā)現(xiàn)各類客戶行為模式。
18.不同忠誠(chéng)度的客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)差別不大。
19.現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。
20.關(guān)系營(yíng)銷的最高層次就是滿足客戶的社會(huì)需求，給顧客帶來(lái)更多的社會(huì)利益。
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