北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》在線作業(yè)二-0010

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 5 道試題,共 20 分)

1.以下哪項不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動中的階段。( )

A.統(tǒng)一指揮

B.一級響應(yīng)

C.屬地為主

D.公眾動員

2.城市軌道交通服務(wù)補救的特點包括( )

A.實時性

B.主動性

C.全員性

D.層次性

3.以下哪項因素是交通服務(wù)中最活躍的因素( )

A.人員因素

B.設(shè)備因素

C.環(huán)境因素

D.管理因素

4.以下哪項不屬于市場定位的方式( )

A.迎頭定位

B.避強定位

C.重新定位

D.擇優(yōu)定位

5.以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢( )

A.運量大

B.運價低

C.能耗低、污染小

D.安全好

二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)

6.城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有( )

A.貢獻法則

B.平等原則

C.公平法則

D.需要法則

7.城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動一般劃分為( )幾個階段

A.應(yīng)急準備

B.初級反映

C.擴大反應(yīng)

D.應(yīng)急恢復

8.通服務(wù)是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由( )和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程。

A.票務(wù)服務(wù)

B.導乘服務(wù)

C.運行服務(wù)

9.按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準可分為( )

A.技術(shù)標準

B.管理標準

C.工作標準

10.城市軌道交通服務(wù)全過程服務(wù)包括( )

A.市場開發(fā)

B.服務(wù)設(shè)計

C.服務(wù)提供

D.業(yè)績分析與改進

11.在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴( )

A.耳環(huán)、手鏈

B.手鐲、項鏈

C.戒指

D.胸針

12.按照測評的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評可分為( )

A.政府測評

B.社會測評

C.企業(yè)測評

D.乘客測評

13.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響( )

A.人員

B.社會

C.硬件

D.軟件

14.服務(wù)補救包括( )

A.情感

B.物質(zhì)

C.忠誠撲救

15.服務(wù)質(zhì)量波動可以分為( )

A.正常波動

B.異常波動

三、判斷題 (共 10 道試題,共 40 分)

16.追求企業(yè)的目標和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測評的中心思想。( )

17.根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機構(gòu)本身的問題造成的。( )

18.城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。( )

19.城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費服務(wù)的成本等。( )

20.應(yīng)急服務(wù)組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。( )

21.圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計內(nèi)容。( )

22.應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。( )

23.從20世紀80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測評模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。( )

24.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運營目標為指導的前提下，對服務(wù)運營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計。( )

25.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只滿足一般服務(wù)設(shè)計要求即可。( )