《客戶(hù)關(guān)系管理(本科）》23年2月課程考核-00001
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 15 道試題,共 60 分)
1.下列關(guān)于員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）。
A.兩者沒(méi)有關(guān)系
B.只有滿(mǎn)意的員工才能創(chuàng)造出滿(mǎn)意的客戶(hù)
C.正相關(guān)關(guān)系
D.只有滿(mǎn)意的客戶(hù)才能創(chuàng)造出滿(mǎn)意的員工
2.選擇客戶(hù)時(shí)安全因素也很重要，為此需要評(píng)估客戶(hù)的（）。
A.需求特點(diǎn)
B.購(gòu)買(mǎi)力
C.購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)
D.信用
3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)存在很多區(qū)別，下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所倡導(dǎo)的（）。
A.較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)
B.質(zhì)量是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的
C.適度的客戶(hù)聯(lián)系
D.關(guān)注客戶(hù)保持
4.購(gòu)物目錄營(yíng)銷(xiāo)屬于下列哪類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方法的范疇（）。
A.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
B.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
C.直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)
D.概念營(yíng)銷(xiāo)
5.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（）。
A.企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于20%的老顧客
B.企業(yè)有80%的新客戶(hù)和20%的老客戶(hù)
C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶(hù)服務(wù)
D.企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客
6.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征不包括（）。
A.雙向溝通
B.合作
C.雙贏
D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（）是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣(mài)不出去,而獲得（）是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。
A.客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意
B.客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng)
C.客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)價(jià)值
D.客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)
8.企業(yè)與客戶(hù)接觸的直接渠道的基本模式為（）。
A.生產(chǎn)者—中間商—消費(fèi)者
B.生產(chǎn)者—消費(fèi)者
C.中間商—消費(fèi)者
D.生產(chǎn)者—中間商
9.通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶(hù)真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶(hù)的舉措，稱(chēng)為（）。
A.客戶(hù)關(guān)懷
B.服務(wù)創(chuàng)新
C.客戶(hù)互動(dòng)
D.服務(wù)補(bǔ)救
10.分析客戶(hù)的注冊(cè)資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評(píng)估客戶(hù)的（）。
A.資金實(shí)力
B.資金信用
C.盈利能力
D.發(fā)展前景
11.CRM營(yíng)銷(xiāo)的核心是（）。
A.以客戶(hù)為中心
B.集成
C.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用
D.數(shù)據(jù)挖掘
12.通過(guò)價(jià)格刺激來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，是與客戶(hù)建立（）。
A.財(cái)務(wù)聯(lián)系
B.社會(huì)聯(lián)系
C.結(jié)構(gòu)聯(lián)系
D.非結(jié)構(gòu)聯(lián)系
13.CRM是（）。
A.銷(xiāo)售自動(dòng)化
B.客戶(hù)信息管理
C.客戶(hù)關(guān)系管理
D.客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
14.以下關(guān)于交叉銷(xiāo)售功能的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的？（）。
A.交叉銷(xiāo)售能提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度
B.交叉銷(xiāo)售能提高客戶(hù)感知價(jià)值，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度
C.交叉銷(xiāo)售通過(guò)增加客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶(hù)潛力，從而提高客戶(hù)盈利性
D.交叉銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)新客戶(hù)的獲得來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
15.無(wú)論客戶(hù)滿(mǎn)意與否，用戶(hù)別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱(chēng)為（）。
A.壟斷性忠誠(chéng)
B.親緣性忠誠(chéng)
C.利益性忠誠(chéng)
D.信賴(lài)性忠誠(chéng)
二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)
16.銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)包括下面（）。
A.訂單管理
B.銷(xiāo)售流程自動(dòng)化管理
C.分銷(xiāo)商管理
D.庫(kù)存管理
17.客戶(hù)生命周期可分為（）階段。
A.考察期
B.發(fā)展期
C.成熟期
D.衰退期
18.數(shù)據(jù)挖掘的功能有（）等。
A.關(guān)聯(lián)分析
B.聚類(lèi)分析
C.序列模式分析
D.分類(lèi)分析
19.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)包括（）的體系結(jié)構(gòu)。
A.數(shù)據(jù)源
B.數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理
C.OLAP服務(wù)器
D.前端工具
20.下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶(hù)信息的識(shí)別客戶(hù)途徑( )。
A.從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶(hù)信息
B.尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)資料
C.通過(guò)國(guó)內(nèi)或國(guó)際展覽會(huì)識(shí)別客戶(hù)
D.通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取客戶(hù)的第一手資料
21.廣義的客戶(hù)包括( )。
A.產(chǎn)品的供應(yīng)商
B.產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商
C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)（員工）
D.銀行
22.企業(yè)管理理念的發(fā)展經(jīng)理了（）階段。
A.以產(chǎn)值為中心
B.以銷(xiāo)售為中心
C.以利潤(rùn)為中心
D.以客戶(hù)為中心
23.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略流程包括（）。
A.識(shí)別客戶(hù)
B.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差別化分析
C.與客戶(hù)保持互動(dòng)
D.調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需要
24.呼叫中心的主要功能包括（）。
A.呼入呼出電話(huà)處理
B.互聯(lián)網(wǎng)回呼
C.呼叫中心運(yùn)行管理
D.軟電話(huà)
25.按ABC分類(lèi)法，可把客戶(hù)分為（）。
A.貴賓型
B.重要型
C.次要型
D.普通型
奧鵬，國(guó)開(kāi)，廣開(kāi)，電大在線(xiàn)，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
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