《服務(wù)管理》19秋期末考核-0001
一、單選題 (共 5 道試題,共 10 分)
1.服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A.第二產(chǎn)業(yè)
B.第三產(chǎn)業(yè)
C.第一產(chǎn)業(yè)
D.商務(wù)服務(wù)業(yè)
2.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A.波動性
B.無形性
C.差異性
D.互動性
3.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A.顧客差距
B.營銷差距
C.溝通差距
D.標準差距
4.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.隱性服務(wù)
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.支持性設(shè)施
5.高爾夫球場對于高爾夫運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()
A.隱性服務(wù)
B.輔助物品
C.顯性服務(wù)
D.支持性設(shè)施
二、多選題 (共 15 道試題,共 30 分)
6.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個方面展開()
A.技術(shù)培訓(xùn)
B.形體動作
C.交際能力培訓(xùn)
D.了解顧客需求
7.服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()
A.輔助物品
B.核心服務(wù)
C.顯性服務(wù)
D.支持性設(shè)施
8.服務(wù)接觸中的三元組合是指()
A.顧客
B.管理層
C.服務(wù)組織
D.與顧客接觸的員工
9.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.顧客滿意度
B.生產(chǎn)率
C.培訓(xùn)
D.出勤
10.實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個條件包括()
A.服務(wù)功能相同
B.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同
C.市場存在競爭
D.企業(yè)資金實力雄厚
11.對于顧客來說，服務(wù)價值可以通過比較()和()來衡量
A.得到的總收益
B.形象地位
C.價格
D.付出的總成本
12.根據(jù)人們對服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()
A.重消極者
B.積極分子
C.發(fā)言者
D.發(fā)怒者
13.服務(wù)藍圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A.警戒線
B.外部互動線
C.可視線
D.內(nèi)部互動線
14.服務(wù)補救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()
A.顧客滿意
B.顧客感知質(zhì)量
C.重購意圖
D.失誤補償
15.內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程()
A.溝通管理
B.技能管理
C.態(tài)度管理
D.信息管理
16.在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A.服務(wù)供應(yīng)者
B.外部顧客
C.內(nèi)部顧客
D.兼職員工
17.創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()
A.重大創(chuàng)新
B.激進式創(chuàng)新
C.漸進式創(chuàng)新
D.服務(wù)改善
18.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()
A.營銷質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.功能質(zhì)量
D.產(chǎn)品質(zhì)量
19.服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力
A.質(zhì)量
B.時間
C.數(shù)量
D.變更
20.3種被時間反復(fù)檢驗可成功用于服務(wù)競爭的一般策略包括()
A.高質(zhì)量戰(zhàn)略
B.集中化戰(zhàn)略
C.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
D.差異化戰(zhàn)略
三、判斷題 (共 15 道試題,共 30 分)
21.在設(shè)計服務(wù)矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程度
22.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需服務(wù)的柔性和能
力
23.企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
24.標桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競爭對手進行比較和改進的一種方法
25.內(nèi)部質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境
26.當(dāng)無法預(yù)料顧客的到達時間和服務(wù)時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象
27.集中化戰(zhàn)略實際上是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略在某一個市場區(qū)域中的具體體現(xiàn)
28.服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)
29.在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的
30.在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解為過程質(zhì)量
31.服務(wù)業(yè)是一個進入障礙較高的行業(yè)
32.服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿意的一部分
33.在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量
34.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事
35.顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務(wù)與企業(yè)廣告宣傳服務(wù)對比
的結(jié)果
四、論述題 (共 2 道試題,共 20 分)
36.你如何理解服務(wù)業(yè)存在的質(zhì)量歧視現(xiàn)象，請舉出一些質(zhì)量歧視的例子，并分析質(zhì)
量歧視的目的、動機。
37.你如何理解服務(wù)補救？在進行服務(wù)補救時應(yīng)注意哪些問題？
五、簡答題 (共 2 道試題,共 10 分)
38.服務(wù)質(zhì)量管理有何難點？
39.服務(wù)質(zhì)量差距模型包括哪些內(nèi)容？
