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21秋學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.處理顧客投訴的不正確的做法是()
A.忙不過來時和顧客說“請您等一下”
B.耐心聆聽顧客的投訴
C.安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣
D.用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件
答案:A
2.自我概念包括:實際的自我、理想的自我、他人實際的自我和()。
A.他人理想的自我
B.他人誤解的自我
C.他人記憶的自我
D.自己以為的自我
答案:A
3.按照馬斯洛需求層次理論位于最高層次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我實現(xiàn)的需求
C.社會需求
D.安全需求
答案:B
4.消費者對作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是()
A.感覺
B.知覺
C.記憶
D.思維
答案:B
5.二手車經(jīng)銷商最開始將價格定的非常低,但等到客戶同意且愿意出價購買時,他們總是以各種借口加價,這屬于()
A.登門檻效應
B.增減效應
C.留面子效應
D.互惠效應
答案:A
6.銷售人員可以利用贈送小禮品給客戶,從而引起客戶興趣,進而接近客戶。 ,被稱為()。
A.饋贈接近法
B.利益接觸法
C.產(chǎn)品接觸法
D.迂回接觸法
答案:
7.在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價格等已經(jīng)有了全面認識時,服務員應采取()
A.處理反對意見
B.出售連帶商品
C.顧問式積極推薦
D.了解客戶需求
答案:
8.可以接觸,但需設法找到有決定權(quán)的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
答案:
9.破解客戶缺乏預算借口的方法()。
A.分析法
B.轉(zhuǎn)向法
C.前瞻法
D.底牌法
答案:
10.一件衣服如果標價800元,消費者就會以800元為基準進行還價;如果標價500元,消費者就會以500元為基準還價被稱為()。
A.登門檻效應
B.留面子效應
C.沉錨效應
D.互惠效應
答案:
11.我一個朋友上周在他們那里買了××,沒用幾天就壞了,又沒有人進行維修,找過去態(tài)度不好的策略是()
A.底牌法
B.誠實法
C.轉(zhuǎn)向法
D.提醒法
答案:
12.活潑、好動、反應迅速喜歡與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性的氣質(zhì)類型是()。
A.多血質(zhì)
B.粘液質(zhì)
C.膽汁質(zhì)
D.抑郁質(zhì)
答案:
13.FABE產(chǎn)品介紹法中不包括 ()。
A.優(yōu)點
B.缺點
C.利益
D.證據(jù)
答案:
14.下列說法不正確的是()。
A.消費者在形成購買意識、選擇商品、評價商品過程中都有想像發(fā)生
B.有意想象是不由自主引起的想象
C.想像能提高消費者購買活動的自覺性和目的性，對引起情緒、情感過程，完成意志過程起著重要的推動作用
D.對于營銷企業(yè)來說，營銷人員應具備一定的想象力
答案:
15.關于售后服務,下列說法不正確的是()。
A.售后服務本身同時也是一種促銷手段
B.售后服務要以客戶為中心
C.如果商品質(zhì)量好售后服務可以弱化
D.售后服務要重視客戶在場的每一個人
答案:
16.人們在選擇旅游景點時,都會偏愛熱點城市和熱點線路,這屬于()
A.求廉
B.求便
C.求新
D.從眾
答案:
17.當孩子犯錯時,父母一次、兩次、三次甚至四次、五次重復對一件事批評,最后導致孩子產(chǎn)生“我偏要這樣”的逆反心理。這是因為父母沒有注意()
A.超限效應
B.增減效應
C.得寸進尺效應
D.對比效應
答案:
18.商業(yè)談判中往往會派兩個代表作為談判搭檔。而兩位代表提出的方案一種條件苛刻,一種條件折中。這時談判往往會以折中的條件成交,這反映了人們的()
A.社會認同效應
B.對比效應
C.得寸進尺效應
D.增減效應
答案:
19.乞丐在乞討時常常在小費盤中先放上幾塊錢利用人們的()
A.社會認同效應
B.留面子效應
C.權(quán)威效應
D.對比效應
答案:
20.當顧客說:太貴了時,爭取的策略是()
A.時間就是金錢
B.一分錢一分貨
C.服務有價
D.抓住機會說服
答案:
二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)
21.介紹接近法具體包括的形式()
A.自我介紹法
B.產(chǎn)品介紹法
C.朋友介紹法
D.他人介紹法
E.電話介紹法
答案:
22.可接觸,但應長期觀察、培養(yǎng)才能形成客戶的是()
A.M+a+n
B.m+A+n
C.m+a+N
D.M+A+N
答案:
23.下列情況發(fā)生時意味著客戶發(fā)出了購買信號()。
A.翻閱產(chǎn)品說明和相關資料
B.討價還價
C.不斷點頭
D.離開后又轉(zhuǎn)回來
E.進行商品的比較、挑選
答案:
24.企業(yè)可以從哪些方面建立后臺支撐體系?
A.領導層重視服務質(zhì)量管理及考評
B.企業(yè)樹立全員服務意識
C.創(chuàng)新提升一線人員服務質(zhì)量的工作方式
D.加強培訓
答案:
25.下列屬于由服務的場所和環(huán)境引起客戶不滿的是()
A.錯拿客戶要求的號碼、規(guī)格
B.服務場所衛(wèi)生狀態(tài)差
C.服務場所噪音大
D.服務場所存在安全隱患
答案:
26.電話溝通時,電話銷售拜訪的黃金時間是()
A.8:00—9:00
B.9:00—11:30
C.11:30—13:00
D.14:00—16:30
E.17:00—18:00
答案:
27.感覺包括()
A.視覺
B.聽覺
C.味覺
D.觸覺
E.嗅覺
答案:
28.女性群體消費的心理與行為特點有()
A.具有較強的消費心理與行為特征
B.具有濃厚的感情色彩
C.消費易受外界因素的影響，沖動性強
D.選擇商品或服務時更為細致
答案:
29.常見的溝通方式有()
A.信函
B.電話
C.傳真
D.網(wǎng)絡
E.電郵
F.主動拜訪
答案:
30.客戶購后的不滿意可能采取的行為包括()。
A.投訴
B.口頭傳播
C.采取法律行動
D.向第三方投訴
E.自認倒霉
答案:
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.一個公司如果將其客戶流失率降低5%,利潤可以增加25%-85%
答案:
32.營銷人員在與客戶接觸時,應當?shù)谝粫r間抓緊介紹產(chǎn)品,不必和客戶寒暄
答案:
33.語言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
答案:
34.許多書籍在出版時,時常采用名家作序、寫書評的方式進行媒體推介。這是運用了消費者的權(quán)威心理效應。
答案:
35.接待夫妻客戶時,如果客戶在購買意見上不一致,應針對共同點開展營銷()。
答案:
36.人們一般對親友推薦的產(chǎn)品更容易認同。()
答案:
37.按照馬斯洛需求層次理論,人們希望延期收房并索賠屬于社會需求。
答案:
38.服務員對待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應對,并盡全力解決問題。
答案:
39.客戶真實的消費動機有時處于內(nèi)隱狀態(tài),不容易被發(fā)覺。
答案:
40.服務人員完成售后服務后可以通過給出絕對化的擔保增加顧客的信心()。
答案:
41.粘液質(zhì)人活潑好動,敏感,反應迅速,喜歡與人交往,注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換,外傾。()
答案:
42.潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購買力、購買決定權(quán)或需求)的情況下,就不能使其成為企業(yè)的新客戶()
答案:
43.服務員面對那些結(jié)伴同行但是三心二意的客戶時,可以利用客戶同伴促成交易
答案:
44.顧問式服務指服務人員要真誠地幫助客戶,服務人員要站在客戶的立場上著想,并利用自己所掌握的商品知識為客戶提供專業(yè)、可靠的建議
答案:
45.凡是沒有達到絕對感覺刺激量的時候,都不能引起感覺。
答案:
46.對于購買目標不明確的客戶,服務員也可以向他們介紹包括未現(xiàn)場陳設的商品。
答案:
47.顧客提出的問題越多,可能成功的希望也越大()。
答案:
48.眾多營銷實踐表明,在客戶服務中只需要了解客戶的行為,不需要了解客戶的心理感受。
答案:
49.在與客戶的業(yè)務來往中,當所有的工作都做完后,意味著與客戶關系的終結(jié)
答案:
50.當客戶對商品用各種理由挑刺時,商品就不能成交了
答案:
